לפני כבוד השופט עדי הדר | |
המערערת: | אינטרנט 006 (חרפה) בע"מ |
נגד | |
המשיבה: | הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן |
פסק דין |
לפני ביהמ"ש ערעור על החלטת המשיבה להשית על המערערת עיצום כספי בגין הפרת הוראות חוק הגנת הצרכן.
הודעת הערעור
הבקשה לעיכוב הליכי גביה
התשובה לערעור והתגובה לתשובה
הדיון הראשון
הבקשה המתוקנת לעיכוב הליכי גביה
הדיון השני
החלטה בבקשה המתוקנת לעיכוב הליכי גביה
פתיחה בהליך למינוי חוקר
בקשה לחייב המערערת בהפקדת ערבון
הדיון השלישי
מינוי החוקר, הגשת דו"ח החוקר והתייחסויות הצדדים לדו"ח
דיון והכרעה
אין טענה לכיליון כלכלי
הטענה שלא נגרם נזק ממוני ללקוחות
הטענה שהמערערת לא הטעתה בשיחת השיווק בעניין זהות נותן השירות
"בתלונתו מיום 17.9.20[153] הוא אומר "התברר לי שאני משלם לחברת inet תשלום חודשי 90 שקל ולעולם לא קבלתי שירות מהם...". בתמלול שיחת הטלפון בה שווק השירות אין המדבר מציג עצמו כלל בעת שהוא מדבר עם בתו של המתלונן, חנין. הוא ניגש מיד לעניין מדבר על פרטי חבילת גלישה שכבר יש לאב מציין פרטי פרטים שלה ומציע להוזיל אותה. מהשיחה אין ללמוד שמדובר בהתקשרות חדשה עם ספק חדש, אלא בדיוק להפך, שמדובר בהמשכיות של התקשרות קיימת. רק לקראת סופה [תחתית עמוד 149] נזכר שמה של המערערת כך "בסדר מתחילת חודש הבא כל חודש ירד לאבא שלך 95כולל מע"מ לאיינט (וכיצד אמור אדם שאינו יודע שזה שמה של חברה, להבין זאת? – י.ב.) ספק, תשתית וראוטר מאותה חשבונית ירדו ממך מחיר קבוע לא משתנה בכלל."
"בתמלול שיחת טלפון [170-169] שבה שווק השירות מציגה עצמה המדברת כך :"מדברת אתך אתמר בקשר למנוי אינטרנט ששייך לבזק". מכאן והלאה מתנהלת השיחה על פרטי חבילת הגלישה מחירה ו"עדכון" החבילה. באף מקום בשיחה לא נזכר שמה של המערערת והקורא את התמלול נותר פשוט עם הרושם שהפניה היא מטעם "בזק". תלונתו של המתלונן[166-167] מעט משובשת, אך תוכנה ברור למדי ומדובר בה על התחזות המערערת ל"בזק". מסמך נוסף [168] הוא לכאורה הקלטה של שיחת טלפון עם "וואליד" שכנראה אינו מתלונן זה."
"תלונתו על התחזות ל"בזק" [175]. בתמלול שיחת השיווק [184] אין המדברת מזדהה בשמה או כנציגה של המערערת תוך ציון שמה. היא פותחת במילים "מדברת איתך בקשר לקו האינטרנט שיש לך בבית הלקוח..."
בהמשך היא מזכירה את שמה של המערערת בלשון זו: "בטח תקבל ספק איינט ותשתית בזק, ראוטר בזק אין
לך שינוי בכלל.". לכאורה דבר והיפוכו שהרי "אין שינוי בכלל" לא מתיישב עם החלפת הספק! אם לא די בכך
בסוף העמוד הראשון בתמלול השיחה שואל הלקוח במפורש "את מדברת מבזק עצמה? נכון"? ונענה באמירה" תשתית ראוטר בזק. נכון". המרגיעה את הלקוח שמשיב "אוקיי בסדר גמור" וממשיך להתקשר בעסקה. ברור שכאן פשוט הוטעה הלקוח לחשוב שהיא "מדברת מבזק עצמה".
הצרכן אומר זאת במפורש בעת שהוא מנסה להתנתק מהשירות - כעולה מתמלול שיחה אחרת [186 בראשית השליש התחתון]. אלא שבשיחה זו נתפסת נציגת השירות לשאלה אחרת של המתלונן ואומרת:
"כן, אנחנו שייכים לנטוויז'ן" ומאשרת שהם "עובדים תחת השם של נטוויז'ן"! [188]."
הטענה שהמערערת לא הטעתה בשיחת השיווק בעניין מחיר השירות
"11. בעניינו של יוסף אבו אל היג'א – צויין בשיחת השיווק [149]שהמחיר 95 שקלים כולל מע"מ
"מחיר קבוע ולא משתנה בכלל". בחומר הראיות מצאתי "הסכם" [155] בו צויין סך 97 ₪ וכן 4 חשבוניות בסך 97 ₪, 3 חשבוניות בסך 109 ₪ וחשבונית בסך 119 ₪ [163-156]. היינו, ההטעיה במחיר השירות נגעה הן לסכום והן לכך שהסכום קבוע.
12. בעניינו של מוניר סיאם – צויין בשיחת השיווק שמחיר השירות 95 שקלים [184]. בשיחה מאוחרת יותר התלונן הלקוח על שגובים ממנו סכומים גבוהים יותר והמוקדנית מנסה להסביר זאת בהסברים שונים. הלקוח מתעקש, שלפי ההסכם עליו לשלם רק 5 שקלים בלשונו [189 למעלה] "95 לא משתנה לשנתיים, נגיד, כולל מע"מ. זו ההודעה ששלחתם, וחוץ מזה לא קיבלתי ממכם כלום. את אומרת לי שהמחיר עלה. מה אכפת לי אני? המחיר עלה בלי שאף אחד יגיד לי, לעדכן או שיגיד משהו. יעני אתם אומרים לי שהמחיר 95 למשך שנתיים. כולל הכל. מה אשמתי לשלם יותר?". הוא נענה "עכשיו אני אקבל אישור לעשות לך הורדה במחיר. יחזור ל- 97 שקל..." אך הלקוח מתעקש שהמחיר 95 שקלים . בחומר הראיות מצאתי "הסכם" [192]שבו צויין סך 90 שקלים, הודעה על סיכום עסקה [177] שבה צויין סך 95 ₪, 6 חשבוניות על סך 109₪, וחשבונית ע"ס 117 ₪ [199-193].
13. בעניינה של פיידא נועיראת – בשיחת הטלפון מדובר על שני קווים בעלות של 95 ₪ כ"א [230] זה גם מה שכתוב בהסכם [227], אך הקבלות [229,228,225,224] הן על סך 192.
14. בעניינה של רנא סובח – בשיחת הטלפון [280] מדובר על תשלום 95 ₪ וכך גם בהסכם צויין סך 95 ₪ [265]. מצאתי 8 קבלות על סכום זה [273-266] נמצאו 4 קבלות על סך 110 ₪ [275-278] ועוד קבלה אחת [279] על סך 117₪.
15. בעניינו של רושדי אלמן – בשיחת הטלפון [289] נאמר "המחיר ירד לך ל- 95 שקל. המחיר הזה ישאר לך קבוע, לא משתנה. כל הזמן כל החיים". זה גם מה שנכתב בהסכם [296]. מצאתי 5 קבלות בסכום זה [בתוך הרצף 302-297] ו- 3 קבלות על סך 119 ₪ [305-303].
16. בעניינו של בשיר אלעסאבי – בשיחת הטלפון מוצעת לו עסקה בעלות 95 שקלים. בהמשך מדובר על תשלום 118 שקלים [330] ולבסוף נאמר "במקום לשלם על ההוא 150 ועל זה 118 אני עושה לך את זה 118 ו- 95 וזה יוצא ביחד 213". [331]. בהסכם צויין סך 118 ₪ [310]. מצאתי 14 קבלות על סך 400 ₪ כ"א [325-311]. "
הטענה שהמערערת לא הפרה החובה לבטל עיסקה
"19. בעניינו של רושדי אלמן – נמצאו ראיות לכאורה אלה: תועד ניסיונו לבטל את ההתקשרות בתמליל שיחת טלפון [286] עם המערערת. תיעוד תלונתו ברשות[293] . בקשתו הכתובה לניתוק מיידי שבכותרתה התאריך 13.11.18[292]. אציין שהקבלה המאוחרת ביותר שנמצאה היא מתאריך 16.1.2019.
20. בעניינו של בשיר אלעסיבי – גרסתו תועדה [335] ולפיה שלמרות שלכאורה התנתק מהשירות המשיכו לגבות ממנו כספים. בעמודים הבאים ראיות לגבייה עצמה.
21. בעניינו של ענן מרעי נמצאת תכתובת שלו עם המערערת [335], רישום מחשב של תלונתו [356] (שמו לא מופיע במסמך, וקשירתו אליו מחייבת בדיקה נוספת, אך ניכר דימיון בשגיאות כתיב במסמך זה ובתכתובות של המתלונן). נמצא תמלול שיחה בה הוא מבקש ניתוק [380]. גיליון גרסת עד בו מעיד המתלונן על ניסיונותיו להתנתק משירותה של המערערת [388-387].
22. בעניינו של שאדי חמאד נמצא תיעוד של שיחת טלפון שבה הוא מתלונן על כך שלמרות בקשתו הוא לא נותק [409], תדפיס הודעת SMS בעניין הניתוק [416]. תלונתו [412]. תיעוד הודעת הניתוק הוא מיום 29 בינואר, השנה לא קריאה [423].
23. בעניינה של ג'ואנה רחמון תועדה עדותה בגיליון גרסת עד [472] בה סיפרה בעמודים רבים על הסחבת שבה נתקלה כאשר ביקשה להתנתק מהמערערת. נמצאו תיעוד של תלונתה [483], הודעה על ביטול עסקה[484] רישום בכתב יד [488]. נמצא גיליון גרסת עד של פרג' רחמון, בעלה של המתלוננת [495] ופירוט של חלקו בניסיונות להתנתק. קיים תמלול 6 שיחות טלפון הנמשכות כשעה וחצי שמתעדות את ניסיונות המתלוננת להתנתק מהשירות. הטקסט תופס לא פחות מ- 42 עמודים [556-513]."
41. המערערת טענה ביחס לדו"ח החוקר כלהלן:
ביחס לתלונת מר רושדי אלמן, המערערת טענה שהוא נותק מייד כפי שניתן לראות, לטענתה, בתמליל השיחה (ע' 286) ואף קיבל מספר ניתוק (ע' 288) וכל זאת התרחש ב 13/11/2018. עוד טענה, שהוא קיבל חשבונית בחודש 12/2018 בגין חודש נובמבר. עוד טענה שהוא קיבל בחודש ינואר בשגגה חשבונית בגין חודש 12/2018 ומיד זוכה בחשבונית זיכוי. המערערת טענה כי המתלונן לא הוכיח את טענתו, לא בתלונתו, לא במסמכים שצירף ובהחלט לא בתמלול שצורף.
42. ביהמ"ש קובע כי טעות נפלה אצל המערערת לגבי הטיעון בעניין זה. מרגע שהמתלונן העיד כי לא נותק והמערערת הודתה כי קיבל חשבונית נוספת לאחר הניתוק הנטען, נטל הראיה להוכיח כי אותה חשבונית הופקה כביכול בשגגה, חל עליה והיא לא עמדה בנטל.
43. ביחס לתלונת מר בשיר אלעסיבי, המערערת טענה כי מלבד תלונתו, לא נמצאה כל ראיה לחיזוק ואימות תלונתו מלבד מקבץ חשבוניות שצורפו ולא ברור הקשר שלהם לאותו מתלונן.
44. ביהמ"ש קובע כי לנוכח התלונה והחשבונות שעליהם הסתמך החוקר, על המערערת היה להציג החשבוניות שמאשרות הניתוק במועד בקשתו.
45. לנוכח האמור לעיל, ביהמ"ש קובע שהועמדה תשתית ראייתית מספקת ומאשר הטלת העיצומים בעניין זה נגד המערערת.
הטענה שהמערערת לא הפרה החובה למתן גילוי נאות בשיווק מרחוק
46. המערערת טענה כי שגה הממונה עת הטיל עליה קנס בסך של 264,000 ₪ בשל 12 הפרות של הוראות סעיף 14ג (א) לחוק (לפי הסך של 22,000 ₪ לכל הפרה) בנימוק שלא גילתה פרטים בשיווק מרחוק כפי שמוטל עליה, שכן בידיה הקלטות מלאות של "שיחות מכירה" עם הלקוחות אשר הגישו תלונה נגדה. בהקלטות אלו, טענה, נשמע בבירור כי הוראות החוק מקוימות, וכי הממונה הזדרז לדחות את טענותיה ולהטיל עליה עיצום כספי ללא שבירר עובדה פשוטה זו.
המשיבה טענה בתשובתה כי המערערת לא גילתה ולו במקצת מן הפרטים שהיה עליה לגלות לפי סעיף זה וביניהם את מספר זהותה, את כתובתה ופרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את החוזה.
47. החוקר קבע כי נמצאה תשתית ראייתית כלהלן:
"25. בדקתי את הראיות לכאורה. באף אחת משיחות השיווק שיפורטו להלן לא מצאתי שנציגת המערערת ציינה את מספר החברה, כתובתה או פרטים כלשהם אודות זכותו של הצרכן לבטל את החוזה:
א. יוסף אבו אל היג'א [149].
ב. ויליאם אבו עיד ]169].
ג. מוניר סיאם [184]
ד. פידאא נעייראת [230].
ה. רנא סובח ]280].
ו. רושדי אלמן [289]
ז. בשיר אלעסאבי [329]
ח. ג'ואנה רחמון [461]
26. לא מצאתי בחומר הראיות תמלול של שיחות השיווק הנוגעות ל-4 הצרכנים הנוספים. לגבי שלושה מהם מוכחת הטענה לכאורה באמצעות עדות.
א. ענן מרעי – לא נמצא בחומר הראיות תמלול של שיחת השיווק.
המתלונן העיד שהתקיימו שיחה או שתיים לשיווק השירות. הוא לא נשאל במפורש אם נמסרו לו מספר החברה וכתובתה, אך הוא כן נשאל אם נמסרו לו אופן הביטול של העסקה או עצם הזכות לעשות כן. על שתי השאלות הוא השיב בשלילה [389 שורה 107, 390 שורה 121].
ב. רואא רומאיסי – לא נמצא בחומר הראיות תמלול של שיחת השיווק .
בעלה, גאזי זריקי מסר עדות מפורטת ולפיה לא נמסרו לו בשיחה ח"פ של החברה, או שמה המלא ולא נמסר לו מידע כלשהו על זכות הביטול. [590-589]
ג. באסם חלאילה - לא נמצא בחומר הראיות תמלול של שיחת השיווק.
נמסרה עדות מפורטת שבה אמירות חד משמעיות: בשיחת השיווק לא נמסרו ח"פ או כתובת של החברה. לא נאמר דבר על הזכות לבטל את העסקה. [611-610].
27. לגבי מתלונן אחד, לא מצאתי כל ראיה להפרה הנטענת. זהו שאדי חמוד- בחומר הראיות לא מצאתי כל ראיה שממנה ניתן להסיק פוזיטיבית כי לא נמסרו לו פרטי זיהוי של החברה, שמה או מידע על זכות הביטול."
48. המערערת טענה ביחס לממצאי החוקר כלהלן:
ביחס לתלונת מר מרעי, המערערת טענה כי מכיוון שהחוקר מצא כי לא צורף תמלול של שיחות השיווק למתלונן זה וכי הוא בדק ומצא כי הוא לא נשאל במפורש אם נמסר לו מספר החברה וכתובתה ובשים לב שהעסקה עמו בוצעה ביום 15/08/2017 ואילו תאריך מסירת העדות הינו ביום 23/01/2020, 30 חודשים לאחר ביצוע העסקה, בהיעדר כל ראיה תומכת מטעם המשיבה, לא ניתן לבסס עיצום כספי בסך של 22,000 ₪ בגין עדות שנגבתה 30 חודשים לאחר אותה שיחת מכירה בעניין כה שולי לצרכנים שככלל אינם מכירים מידע זה. המשיבה טענה בתשובתה להתייחסות המערערת, שהחוקר נקלע בעניין זה לכלל טעות שכן המתלונן נשאל אם נמסר לו מספר החברה וענה על כך. עוד טענה, שהשרות החל בשנת 2018 ולא בשנת 2017 כנטען ע"י המערערת ולכן לא חלפו 30 חודשים, כנטען ע"י המערערת, ממועד השיחה ועד מתן העדות.
49. ביהמ"ש קובע כי עניין אופן ביטול העסקה הינו מהותי ולכן דוחה הטענה כי חלוף הזמן גרם לכך שהמתלונן לא זכר "עניין כה שולי". בעניין זה, אין לה, למערערת, אלא להלין על כך שלא שמרה אצלה תמליל השיחה. לכן, ביהמ"ש דוחה טענת המערערת בעניין זה.
49. ביחס לתלונת גב' רואא רומאיסי, המערערת חזרה על אותן טענות שהעלתה לגבי המתלונן הקודם, ביחס להסתמכות על עדות בעלה. לכן, ביהמ"ש שב וחוזר על אותה קביעה ודוחה טענת המערערת.
50. ביחס לתלונת מר באסם חלאילה, המערערת חזרה על אותן טענות תוך שהיא חולקת על קביעת החוקר כי המתלונן נתן תשובות חד משמעיות. זאת, בנימוק שהחוקר מתעלם לחלוטין מעדותו של המתלונן אשר ציין במספר פעמים לא מבוטל את הביטוי "לא זוכר" (ר' ע' 608 ש 63, ש' 68, ש' 82. ע' 609, ש' 90-91, ש'95-96. ע' 610, ש' 129 "(לא זוכר מי 2 הבחורים שנכחו איתו במעמד השיחה!)". המשיבה טענה בתשובתה להתייחסות המערערת, כי המערערת מבלבלת בין שתי תשובות שונות של המתלונן.
51. ביהמ"ש קובע כי העובדה שלגבי חלק מהשאלות, המתלונן השיב כי אינו זוכר, מלמדת דווקא על יושרו שכן הוא לא זכר "נושאים שוליים" כטענתה. אולם, בעניין הח.פ. וחשוב מכך אופן ביטול העסקה, הוא זכר את הדברים. לכן, ביהמ"ש שב וחוזר על אותה קביעה ביחס למתלוננים הקודמים ודוחה טענת המערערת.
52. עוד טענה המערערת כי תלונות מר חלאיילה וגב' רומאיסי לא הובאו ולא הועלו על ידי המשיבה במכתב הכוונה לחיוב בעיצום כספי ובשל כך, עת הוגש הערעור, לא נעשתה כל התייחסות לטענות בעניין מתלוננים אלה. המשיבה טענה בתשובתה להתייחסות המערערת כי מדובר בטענות שעלו לראשונה ולכן אין להדרש להן.
53. ביהמ"ש דוחה הטענה של המערערת לגופה. המשיבה הפנתה מסעיף 57 למכתב "הכוונה לחיוב" לרשימת צרכנים בנספח א1 למכתב וה"ה חלאיילה ורומאיסי מופיעים במספרים 3 ו – 12 לרשימה. מכאן שטענה זו גובלת בניסיון להטעות ביהמ"ש.
54. המשיבה חלקה בתשובתה להתייחסות המערערת, על מסקנת החוקר בעניין מר חאמד. אולם, ביהמ"ש מוצא שהראיה היחידה בעניינו עליה הסתמכה המשיבה היא "שיטת הפעולה" של המערערת ואין בכך די.
55. לנוכח האמור לעיל, ביהמ"ש קובע שהועמדה תשתית ראייתית מספקת לגבי 11 מתוך 12 העיצומים ומאשר הטלת 11 עיצומים בעניין זה נגד המערערת בסך כולל של 242,000 ש"ח.
הטענה שהמערערת לא הפרה את החובה למסור מסמך גילוי
56. המערערת טענה כי שגה הממונה כאשר קבע כי הפרה הוראת סעיף 14ג(ב) לחוק- כאשר לא מסרה לצרכן מסמך גילוי כאשר ביצעה עסקת מכר. המשיבה טענה בתשובתה כי נציגי המערערת שלחו את הסכם ההתקשרות ל- 12 צרכנים לאחר שיחת מכירה. אולם, טענה, כי אף אם נתייחס להסכם כמסמך גילוי, הרי שחסרים בו הפרטים הקבועים בסעיף 14ג(ב) לחוק ובהם: זהות העוסק, כתובתו, התכונות העיקריות של הנכס או השירות והאופן שבו הצרכן יכול לממש את זכותו לבטל עסקה. המשיבה טענה כי אי מסירת פרטים אלו, מהווה הפרה נפרדת ומובחנת בכל עסקה שבוצעה מול כל אחד מהצרכנים ובשל כך הוטלו עליה 12 עיצומים כספיים בסך של 22,000 ₪ כל אחד, כאמור בסעיף 22ג(א)(25) לחוק, ובסך כולל של 264,000 ₪.
57. החוקר קבע כי נמצאה התשתית הראייתית כלהלן:
"29. לא מצאתי בחומר הראיות ראיה פוזיטיבית כלשהי לכך שנשלח למי מהמתלוננים מסמך גילוי נפרד, הערוך בהתאם לדרישות סעיף 14 ג(ב) ונכללים בו כל הפרטים הדרושים. גם הודעת הערעור אינה מפנה לאף מסמך ספציפי כזה. בעדויות שמסרו שניים מהמתלוננים הם העידו במפורש שמסמך כזה לא נמסר להם
)עדות ג'ואנה רחמון [478] ועדות ענאן מרעי [390]
30. בחומר הראיות 12 הסכמי התקשרות אלה:
א. יוסף אבו אל היג'א [155]
ב. וויליאם אבו עיד [192]
ג. מוניר סיאם [192]
ד. פידא נעייראת [227]
ה .רנא סובח[265]
ו. רושדי אלמן [296]
ז. בשיר אלעסאבי [310]
ח. ענאן מרעי [362 ושוב 394 ו- 400]
ט. שאדי חמור [425]
י. ג'ואנה רחמון [467]
יא. רואא חמאיסה [570]
יב. באסם חלאילה [620 ושוב 634 ו- 639].
31. להסכמי התקשרות אלה תבנית אחידה וחוזרת אשר כוללת את הלוגו של החברה וחלק מפרטי ההתקשרות עמה אך אינה כוללת את" השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ" וגם לא את "האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה".
58. המערערת טענה ביחס לדו"ח החוקר כי ניתן לראות בהסכם ההתקשרות שצורף בסעיף 31 לדו"ח שישנה בו הפניה לאתר שלה בו רשום כי "ביטול עסקה בהתאם לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010 וחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981." כמו כן, טענה כי בהסכם ההתקשרות מופיע זהות העסק, התכונות העיקריות של השירות (סוג החבילה, מהירות הגלישה והמחיר).
59. מכאן שהמערערת אינה חולקת על כך שחלק מהפרטים הנחוצים על פי החוק אינם מופיעים בהסכם. כמו כן, ביהמ"ש דוחה הטענה כי המערערת עמדה בדרישות החוק עת הפנתה בהסכם לאתר שלה לעניין דרך ביטול ההסכם. לנוכח האמור לעיל, ביהמ"ש קובע שהועמדה תשתית ראייתית מספקת ומאשר הטלת העיצומים בעניין זה נגד המערערת.
הטענה שהמערערת לא הפרה החובה למתן גילוי נאות אודות טיב העסקה
60. המערערת טענה כי שגה הממונה עת הטיל עליה קנס בסך של 264,000 ₪ בשל הפרה של הוראות סעיף 14ט ה לחוק בנימוק שלא מסרה לצרכן בחשבונית את הדרכים למסירת הודעת ביטול בהתאם לחוק. עוד טענה, שבדיקה קלה של עובדה זו מראה כי היא משגרת גילוי אודות טיב העסקה מייד לאחר ביצועה למכשיר הנייד של הלקוחות. המשיבה טענה בתשובתה כי המערערת הפרה את הוראות סעיף 14ט(ה) לחוק, שכן במסמך ששוגר לצרכנים באמצעות מסרון לא קיימים מלוא הדרכים בהם נדרש העוסק לאפשר לצרכן לבטל את העסקה ודי בכך כדי להפר את הוראות החוק. עוד טענה, כי לא צוינו על גבי החשבוניות הדרכים למסירת הודעת ביטול. עוד טענה שאי מסירת פרטים אלו במסמך זה, מהווה הפרה מובחנת ונפרדת בגין כל עסקה שבוצעה מול כל אחד מ- 12 הצרכנים ולכן בשל כך הוטלו על המערערת 12 עיצומים כספיים בסך של 22,000 ₪, ובסך הכל 264,000 ₪.
61. החוקר קבע כי נמצאה התשתית הראייתית כלהלן:
"33. בדקתי את חומר הראיות ולא מצאתי בו חשבוניות כלשהן הנוגעות לשני מתלוננים: וויליאם אבו-עיד ובאסם חלאילה. מכאן שאין לגביהם ראיה להפרות הנטענות.
34. לעומת זאת מצאתי בחומר הראיות 88 חשבוניות הנוגעות לעשרה מתלוננים אחרים:
יוסף אבו אל היג'א [156-168].
מוניר סיאם [193-199]
פידא נעייראת [228-229, 224-225].
רנא סובח [266-279] ברצף גם מסמך זיכוי שבו חסרים הפרטים האמורים.
רושדי אלמן [297-306] ברצף גם שני מסמכי זיכוי שבהם חסרים הפרטים האמורים.
בשיר אל עסאבי [311-325]
ענאן מרעי [363-379].
שאדי חמוד [426-454].
ג'ואנה רחמון[468-469]
רואא חמאיסה[571-581].
35. באף אחת מ-88 החשבוניות אין התייחסות כלשהי לאפשרות ביטול העסקה) וגם אין בהן כתובת של המערערת(. לכאורה יש בכך ראיות ל-88 הפרות חוק נפרדות כלפי 10 מתוך 12 מתלוננים . מכיוון שמדובר בחשבונית ממוחשבת שתבניתה אחידה, סביר שכל לקוחותיה של המערערת קיבלו באותם זמנים חשבוניות הלוקות באותו אופן . מכאן שההפרות שבגינן הוטלו העיצומים במקרה זה הן רק מדגם זעיר לאירועים דומים רבים אחרים."
62. החוקר התייחס לטענה של המערערת כי שיגרה לטלפון הנייד של הלקוחות מסמך גילוי אודות טיב העסקה. החוקר קבע כי לא מצא בכל חומר הראיות הודעה כלשהי ששיגרה המערערת למי מהמתלוננים המציינת את האפשרות לבטל את ההתקשרות ואת הדרכים לעשות כן.
63. החוקר התייחס לתלונת מר מוניר סיאם וקבע שבמסמך שנשלח אליו יש "אכן פירוט רב על העסקה. עם זאת במסמך לא מופיע שם פורמאלי של החברה, אין מספר זיהוי או ח"פ, אין כתובת ואין כל טקסט המזכיר את זכות הביטול ואת דרך מימושה."
64. החוקר התייחס לטענת המערערת לפיה ניתן לאחזר הודעות במסרון רק משלוש השנים האחרונות (ולא קודם) ולכן אותרו הודעות שנשלחו רק לחלק מהמתלוננים. החוקר ציין כי המערערת הפנתה למסמך [218-221] בו הופיעה רשימה של עשרה לקוחות שקיבלו הודעות עם שם משתמש וסיסמה – כולל נוסח ההודעה. החוקר קבע כי בכל הודעות ה-SMS שמצא בחומר הראיות שהוצג לו, לא מצא הודעה ספציפית כלשהי שעונה על דרישות סעיף 14ט(ה) - היינו, כוללת שם החברה, מספר זיהוי שלה, כתובתה ופירוט דרכי המימוש של זכות הביטול.
65.המערערת לא הכחישה בהתייחסותה לדו"ח כי בחשבוניות אין מידע אודות הדרך לביטול עסקה, אך ציינה כי בהסכם ההתקשרות מופיע אתר המרשתת שלה ובו מופיע מידע אודות ביטול עסקה.
66. ביהמ"ש קובע כי הפניית הצרכנים בהסכם לאתר אינה באה במקום עמידה בהוראה לכלול המידע אודות ביטול עסקה בחשבוניות.
67. בעניין תלונת מר רושדי אלמן, המערערת התייחסה לשתי תלונותיו בשני נושאים שונים כעניין אחד והוא ביטול העסקה. ראו הדיון בעניין זה קודם לכן.
68. ביהמ"ש קובע כי הטענה לעניין ביטול העסקה אינה מסייעת לעניין מחדלה לכלול בחשבונית התייחסות לאופן ביטול העסקה.
69. בעניין תלונת מר בשיר אלעסיבי, המערערת טענה כי מלבד תלונתו, לא נמצאה כל ראיה לחיזוק ואימות תלונתו מלבד מקבץ חשבוניות שצורפו ולא ברור הקשר שלהם לאותו מתלונן.
70. ביהמ"ש קובע כי היה על המערערת להציג את החשבונית הנוגעת לאותו מתלונן עם ההתייחסות בה לאופן ביטול העסקה.
71. לנוכח האמור לעיל, ביהמ"ש קובע שהועמדה תשתית ראייתית מספקת לגבי עשרה עיצומים שהוטלו ומאשר הטלת העיצומים בעניין זה נגד המערערת בגין עשר הפרות בסך כולל של 220,000 ש"ח.
סיכום בדיקת התשתית הראייתית
72. מדו"ח החוקר עולה כי הטענה בסעיף 3 להודעת הערעור המתוקנת בה נאמר בין השאר כי הממונה "הסתמך באופן בלבדי על תלונות צרכנים אשר רוב רובן נמצאו לא נכונות ולא מוצדקות" אינה נכונה. מתוך 56 הפרות, רק לגבי 3 הפרות לא נמצאה תשתית ראייתית. מרבית התלונות נמצאו מוצדקות והראיות לכאורה ל- 43 מההפרות הנטענות, מתוך 56, הן מסמכים שהפיקה המערערת עצמה, או תיעוד מוקלט. רק בארבעה מקרים בלבד, החוקר מצא שהראיה המשמעותית שמבססת לכאורה את הטלת העיצום היא עדות של מתלוננים וציין ש"לא נראה שמדובר באימוץ עיוור של תלונה סתמית". ביהמ"ש קובע שהרשות רשאית להסתמך גם על עדות של מתלונן ובמקרה זה על המערער לסתור העדות. למעלה מהדרוש, החוקר התרשם ש"סבירות העדויות ניתנת להערכה לאור מידת הפירוט שבהן והתאמת תוכנן לשיטת העבודה של המערערת -
כפי שהיא ניכרת משיחות השיווק למתלוננים האחרים שכן תומללו. משמע, העדים מייחסים לעובדי המערערת התנהגות זהה להתנהגות שהוכחה במקרים של מתלוננים אחרים ונראית כשיטת עבודתה השגרתית של המערערת."
73. לנוכח האמור לעיל, ביהמ"ש מאשר הטלת עיצומים בסך כולל של 1,356,000 ₪. מכאן שיש לאשר לגבייה, לאחר ההפחתה שהמשיבה העניקה למערערת בשיעור עשרים אחוזים, הסך של 1,084,800 ₪.
דיון בטענות נוספות של המערערת
74. להלן דיון בטענות נוספות של המערערת:
הטענה של המערערת למעורבות גורמים זרים
75. המערערת טענה שמייסדת החברה, גב' חולוד אבו חרפה (להלן: "חולוד"), הינה אישה צעירה ועצמאית, הסובלת מנכות פיזית קשה, מתמודדת בשנתיים האחרונות עם איומים שונים מאת גורמים שזהותם די ידועה, וזאת בשל הצהרותיהם החוזרות ונשנות בדבר כוונתם להשתלט על עסקיה. עוד טענה, שחולוד שייסדה המערערת מנהלת בפועל עסק אשר אחוז הנשים עולה על 80% מסך המועסקים ושמה לה למטרה את כל נושא העצמת נשים. עוד טענה, שבוצעו מספר פעולות ירי מנשק חם לעבר משרדיה. לטענת המערערת, האיומים עיקרם, פגיעה בחייה של חולוד, שריפת רכביה של חולוד וזאת במטרה להפחידה כדי לגרום לה לוותר על העסק אותו בנתה. בגין איומים אלו, טענה, הוגשו תלונות במשטרה.
76. המשיבה טענה בתשובתה כי מחומר הראיות עולה באופן מובהק כי אין קשר בין התלונות של הצרכנים ובין טענת המערערת כי גורמים עוינים עומדים מאחורי התלונות, ולא הוכח אחרת וכל שנטען- נטען בעלמא בלבד. עוד טענה, שבשיחות הרבות שקיימה המערערת עם הצרכנים, אין זכר לאיומים או לגורמים עוינים לכאורה שהמערערת טוענת כי הם אלה העומדים מאחורי התלונות. למעשה, טענה, חומר הראיות מלמד כי מדובר בצרכנים אשר המערערת פעלה מולם בצורה נפסדת ושיטתית.
77. החוקר התייחס לטענה של המערערת על תלונות שווא המוגשות נגדה ועל פרסומן באמצעות "פרופיל פייסבוק מזוייף" ולכך שבהודעת הערעור המתוקנת נטען גם לגבי המתלוננים שבהם עוסק הליך זה. החוקר קבע שאין כל ראיה הקושרת מי מהם להתנכלויות שלהן טוענת המערערת, לקשר ביניהם, או לכך שיש למי מהם רקע עברייני. עוד ציין כי "המתלוננים מפוזרים בכל רחבי המדינה וככל שיש מידע כלשהו אודות עיסוקיהם, הם כשרים לחלוטין" ופרט כלהלן:
"יוסף אבו אל היג'א גר בטמרה [152], או כוכב [155] או בכפר מנדא [156] וויליאם אבו עיד בבקעין [172], מוניר סיאם בירושלים [192], פידא נעייראת גרה בנצרת והיא אחות בבית החולים רמב"ם [202]. רנא סובח גרה באבו סנאן [280], רושדי אלמן בכפר סמיע [296] בשיר אלעסאבי הוא מורה מחורה [326] ענאן מרעי הוא מתכנת העובד באינטל וגר בנצרת עילית [385] שאדי חמור גר בפרדיס [325], ג'ואנה רחמון עובדת בביטוח בנצרת [471], רואא רוממאיסי מכפר כנא היא יבואנית ובעלה גאזי זריקי שעמו נערכה ההתקשרות הוא ראש צוות מפתחי תוכנה באמדוקס [583]. באסם חלאילה הוא בעל תחנת דלק מסחנין [605]." החוקר קבע כי אין בראיות דבר המצביע על מכנה משותף מיוחד ביניהם, זולת העובדה שהם התלוננו על המערערת.
78. ביהמ"ש קובע כי לא הוכח כי התלונות הינן תלונות שווא וכי גם אם היה גורם שהניע צרכנים להתלונן, ולא הוכח כי כך היה, אין בכך כדי להועיל למערערת מרגע שהתלונה מוצדקת.
הטענה שהקורונה גרמה לשינוי שיטת העבודה
79. המערערת טענה כי בשל התפשטות נגיף הקורונה, דבר אשר הביא אותה לשינוי שיטת העבודה ולהפעיל את מרבית פעילותה מרחוק, כך שעובדיה התחילו לעבוד בבתיהם. עוד טענה, כי כחברה קטנה, לא הייתה ערוכה לעבודה מרחוק משום שאין ולא היה באמצעותה את התנאים הטכנולוגיים הנדרשים כדי למלא את פעילותה באופן מיטבי, ובשל כך, נוצרו ככל הנראה חלק מתלונות הצרכנים אשר הגיעו לידי הרשות.
80. המשיבה השיבה בתשובתה כי אין בסיס לטענה הזו ואין בינה ובין המציאות כל קשר, שכן ההפרות המיוחסות למערערת הן הפרות בשנים 2017-2019, טרם הגעת מגיפת הקורונה לישראל.
81. החוקר קבע כי מכיוון שמגפת הקורונה החלה לתת את אותותיה במדינת ישראל במהלך פברואר 2020, נראה שלא ניתן לתלות בה את תוכן שיחות השיווק, את נוסח המסמכים ששוגרו למתלוננים, או את הטיפול בניסיונותיהם להתנתק מהשירות שכן רובם ככולם אירועים שקדמו לחודש פברואר 2020::
"א. יוסף אבו אל היג'א הגיש תלונה באופן מקוון ביום 2.4.2019 [152]. ההסכם נושא תאריך 20.5.2019 [155].
ב. ויליאם אבו עיד התלונן ביום9.4.2020 (היינו בעת מגפת הקורונה) על אירועים שקרו "לפני כמה חודשים " [166]. ההסכם נושא תאריך 23.10.2019 [172].
ג. מוניר סיאם הגיש תלונה שתועדה ביום 21.2.2020 . ההסכם נושא תאריך 21.8.2019. [192]
ד. פידא נעייראת התלוננה ביום2.12.2019 [208] ההסכם נושא תאריך 5.6.2016 [227].
ה. רנא סובח הגישה תלונה באמצעות פקס ביום 24.6.19 [263]. ההסכם נושא תאריך 8.2.2018 [265].
ו. רושדי אלמן הגיש תלונתו ביום 13.11.2018 [293]. ההסכם נושא תאריך 26.11.2017 [296]. בקשת הניתוק מהשירות נושאת תאריך 13.11.18 [292].
ז. בשיר אלעסאבי הגיש תלונתו ביום 20.5.2019 [334] והוא מספר על ניסיונותיו להתנתק משירות במהלך שנת 2018 [335]. ההסכם נושא תאריך 25.12.2017 [310].
ח. ענאן מרעי התלונן ביום 9.1.2019 [356]. ההסכם נושא תאריך 5.10.2018 [262]. חקירתו ביום 32.1.20 מפרטת אירועים מהשנים 2019-2018, כולל ניסיונו להתנתק מהשירות [383 ואילך]
ט. שאדי חמוד התלונן ביום 23.3.2020 על ניסיונו להתנתק מהשירות בינואר 2020 [412]. ההסכם נושא תאריך 25.10.2017 [425].
י. ג'ואנה רחמון התלוננה באופן מקוון ביום 28.7.2019 [482]. ההסכם נושא תאריך 5.6.2019 [467]. שש שיחות הטלפון המתעדות ניסיונות להתנתק מהשירות נערכו בעשרה הימים האחרונים של חודש יולי 2019 [החל ממסמך 513].
יא. רואא רומאיסי התלוננה ביום 21.7.2018 [566]. ההסכם נושא תאריך 26.4.2017 [570].
יב. באסם חלאילה התלונן באמצעות פקס ביום 23.10.2019 [616]. ההסכם נושא תאריך 15.9.2019 [620]."
82. ביהמ"ש דוחה טענת המערערת וקובע כי מוטב היה שטענה זו כלל לא הייתה עולה שכן היא מצביעה על האופן בו לא היססה המערערת לכלול בהודעת הערעור טענות כוזבות על פניהן. לא זו אף זו, טענה זו סותרת טענה אחרת של המערערת והיא הטענה לשיהוי. אם הקורונה שפרצה בתחילת שנת 2020 גרמה להפרות, הטענה אינה מתיישבת עם הטענה לשיהוי בגין תלונות שהוגשו זמן רב לפני פרוץ הקורונה.
הטענה שרק מיעוט לקוחות התלונן וכי מדובר בטעיות אנוש
83. המערערת טענה, כי שגה הממונה בכך שהסתמך על תלונות מספר זעום ביותר של צרכנים, שהינן תלונות סתמיות, בלתי מנומקות. עוד טענה, שחלק מהתלונות אף נמשכו על ידי המתלוננים, אך הממונה החליט להתייחס אליהן ולהטיל עליה קנס בגינם. עוד טענה, שבשל אופי עבודתה, ביצוע אלפי שיחות ביום למען גיוס לקוחות, לא מן הנמנע כי במספר שיחות מועטות, נציגיה יבצעו שיחות לא תקינות, לא בהתאם לנהלים, ובניגוד מוחלט להוראות מנהליה וטענה שאין להסיק מהחריג את הכלל.
84. המשיבה טענה בתשובתה כי קיבלה תלונות של צרכנים כנגד המערערת בגין עסקאות שבוצעו בין השנים 2017-2019. עוד טענה כי די בכך שהמערערת מודה כי הפרה את החוק כדי לדחות את הערעור. עוד טענה, כי בניגוד לנטען אין מדובר במספר זניח כמו שהמערערת מנסה לצייר, שכן מדובר ב- 12 צרכנים שכלפיהם הפרה המערערת מספר הוראות חוק. עוד טענה, שמחומר הראיות עולה באופן מובהק שאין מדובר בהפרות שהיוו "מקרים נקודתיים" של "עובדים סוררים", או "טעויות אנוש", כלל ועיקר, אלא בדרכי פעולה ידועות של נציגי המערערת, שאירעו בכל שיחות המכירה שנעשו כלפי צרכנים שונים, בזמנים שונים ברחבי הארץ. יתרה מזו, גם כשהצרכנים השונים מסרו למערערת, מספר פעמים, הודעות לביטול העסקה- עדיין המערערת בחרה שלא לבטל את העסקה.
85. החוקר קבע כי לא מצא מהי בדיוק "טעות האנוש", שלטענת המערערת, נפלה. עוד קבע שבחינת 56 ההפרות שבגינן הוטלו העיצומים מראה שרובם המכריע נוגעים לשגרת העבודה של המערערת - ורבים מהם נובעים מליקויים במסמכי השגרה ששלחה. החוקר קבע כי המסמכים ששלחה ללקוחותיה נוסחו מראש בתבניות אחידות ולא ניכר שחל בהם שינוי כלשהו במרוצת התקופה שלגביה הוגש חומר הראיות. נוסח ההסכם שנשלח לכל 12 המתלוננים זהה לחלוטין. גם תוכנן של החשבוניות וגם הודעות SMS שנשלחו נראה אחיד. החוקר קבע כי לא נראה שיש בסיס כלשהו לייחס ליקויים במסמכים כאלה לעובד רשלן, או לאילוצים הנגזרים משיבוש שגרת העבודה (בשל מגפת הקורונה, מעבר העובדים לעבודה מהבית או מכל סיבה אחרת). עוד קבע, שגם בשיחות השיווק חוזרת על עצמה תבנית מסוימת – על דרך השלילה. אף לא שיחה כוללת מילים המזהות בבירור את המערערת בשמה הרשמי במספרה בכתובתה, באף לא שיחה נאמר דבר אודות זכות הביטול וכו'.
86. ביהמ"ש דוחה הטענה של המערערת לעניין מיעוט הפרות ביחס לפעילות הכוללת, מכיוון שעל הרשות להטיל עיצום, מקום שהייתה הפרה. מכאן שאם היו הפרות ספורות, אין בכך כדי להועיל למערערת לעניין אותן הפרות שביצעה, בין אם הן רבות, או ספורות. כל הפרה נבחנת לגופה. למעלה מהדרוש יאמר, שביהמ"ש הגיע למסקנה שאין מדובר בהפרות ספורות, אלא בהפרות שחזרו על עצמן כלפי לקוחות שונים.
הטענה להעדר מנגנון פרה רולינג
87. המערערת טענה שהנמקת הממונה אינה מתמודדת עם טענותיה לגופן, אלא פוסלת אותן קטגורית וכי במועדים הרלוונטיים לא קיים מנגנון 'פרה רולינג' אצל המשיבה. כזה, טענה, אמור להיות מוקם, כבר מזה שנים ארוכות. עוד טענה, שבמקום יצירת מנגנון שכזה מעדיפה הרשות לבחור דווקא באופציה של השתת עיצומים כספיים- בסכומי עתק- על עוסקים קטנים.
88. ביהמ"ש לא מצא בסיס משפטי לטענה כי חלה על המשיבה החובה ליצור מנגנון פרה רולינג שממילא לא פורטה, או שהעדר המנגנון, מביא לאיון החלטות הממונה ולכן דוחה הטענה.
הטענה כי הממונה הפר את חובת ההנמקה
89. המערערת טענה ששגה הממונה, עת התעלם מטענותיה ביחס לחובת התבססותו על תשתית עובדתית נכונה וכי עצם העובדה כי הממונה ביצע חקירה ביחס לתלונות (המוכחשות), קיבל חומרים ממנה ביחס לטענות המהותיות, ואזי החליט להטיל עליה עיצום כספי, די בה כדי להורות על פסלותו של ההליך. המערערת תהתה האם ניתן לקבל על הדעת מצב בו ניתנת החלטת הרשות הדוחה - מכל וכל- את עמדתה ללא כל נימוק של ממש ביחס לטענות מהותיות העומדות בבסיס ההחלטה? המערערת טענה כי אין מדובר בעניין שולי, אלא בלב ליבה של הכרעת הממונה.
המשיבה השיבה בתשובתה כי החלטתה נומקה בהרחבה בדרישת התשלום וגובתה בצבר ראיות.
90. החוקר ציין כי הממונה שיגר אל המערערת מכתב בן 13 עמודים "הודעה על כוונת חיוב..." [653] שבו פורטו היטב הפרות החוק הנטענות – וכי תוכן המסמך דומה מאד לתוכן מסמך שהגישה המשיבה לבית המשפט בהליך זה. המערערת הגיבה על כך במכתב שבו עשרה עמודים מיום 3.5.2021 [668]. החלטה בעניין התקבלה ביום 15.7.21 שאז נשלחה "דרישת תשלום" [679] שאליה צורף נספח בן 7 עמודים ובו נימוקים להחלטה. החוקר ציין שהטענה ל"התעלמות" אינה מפרטת טענות מסוימות שלא נדונו. למעלה מהדרוש, החוקר פרט אחת לאחת את טענות המערערת והתייחסות המשיבה כלהלן:
"המערערת טוענת לפגמים שנפלו בהליך המנהלי . החל מסעיף 37 להודעת הערעור המתוקנת היא מלינה על-כך שהממונה "התעלם" מטענותיה.
43. סעיפים 15-6 למכתבה של המערערת עוסקים ברקע העובדתי אודות החברה ופעילותה. טענות אלה נדונו בהחלטת המשיבה בעמוד [680] תחת הכותרות" ב. טענת החברה כי שומרת חוק היא" ו-"ג. טענת החברה בדבר תכליתה ובעליה".
סעיפים 20-16 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכן ענאן מרעי . הטענות נדונו בסעיף ח.1 להחלטת המשיבה.
סעיפים 24-21 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכנית פידאא נועיראת. הטענות נדונו בסעיף ח.2 להחלטה.
סעיפים 25-31 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכן יוסף אבו אל היג'א. הטענות נדונו בסעיף ח. 3 להחלטה.
סעיפים 38-32 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכנית רנא סובח. הטענות נדונו בסעיף ח.4 להחלטה.
סעיפים 43-39 למכתבה של המערערת עוסקים בצרכן רושדי אלמן. הטענות נדונו בסעיף ח.5 להחלטה.
סעיפים 46-44 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכן ווילאם אבו עיד. הטענות נדונו בסעיף ח.6 להחלטה.
סעיפים 47-50 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכן מוניר סיאם. הטענות נדונו בסעיף ח.7 להחלטה.
סעיפים 51-53 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכן שאדי חמוד. הטענות נדונו בסעיף ח.8 להחלטה.
סעיפים 63-54 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכנית ג'ואנה רחמון . הטענות נדונו בסעיף ח.9 להחלטה.
סעיפים 64-69 במכתבה של המערערת עוסקים בצרכן בשיר אלעסיבי . הטענות נדונו בסעיף ח.10 להחלטה.
המערערת הלינה על פגמים מינהליים שנפלו בהחלטת הרשות . בין השאר טענה בעניינים אלה:
בסעיפים 71-70 למכתב המערערת נטען שהופרה חובת השימוע . הטענה נדונה בין השאר בסעיפים ד.5 – ד.6 להחלטה.
בסעיף 72 למכתב המערערת נטען שהרשות הסתמכה בלבדית על טענות המתלוננים. טענה זו נדונה בסעיפים ד.3 ו- - ד.4 להחלטה.
בסעיפים 73-76 למכתב המערערת נטען שהרשות הפרה את החובה להתבסס על תשתית עובדתית נכונה. טענה זו נדונה בחלקים רבים של החלטת המשיבה ונסתרת מתוך פירוט הראיות שעליהן התבססה ההחלטה.
בסעיפים 81-77 למכתב המערערת נטען לאכיפה בררנית. הטענה נדונה בסעיף ו' להחלטה.
לחלופין ביקשה המערערת להפחית את העיצום הכספי בטענות שהועלו בסעיפים 90-82 למכתבה. טענותיה לגבי גובה החיוב נדונו בסעיפים ז' ו- ט' להחלטת המשיבה."
91. בעניין החלטת המשיבה, החוקר קבע כלהלן:
"טענות שונות נוספות שלא הזכרתי שהועלו על-ידי המערערת במכתבה, נדונו וזכו להתייחסות בהחלטת המשיבה. החלטה זו בנויה בדרך של הצגת טענה של המערערת, דיון בה והסבר להחלטה שהתקבלה. לא מדובר ברצף של אמירות שרירותיות, כלליות, סתמיות או בלתי מנומקות, להפך. לא מצאתי טענה מהותית של המערערת שלא הוזכרה, נדונה וזכתה להכרעה מנומקת. ממילא לא ניתן לומר ש"התעלמו" מטענות המערערת."
92. ביהמ"ש קובע כי ההחלטה על כוונה לחייב בהטלת עיצומים וההחלטה על חיוב בעיצומים נומקו כדבעי ובדיקת התשתית הראייתית העלתה שלפני הממונה עמדה תשתית ראייתית מספקת לצורך הטלת העיצומים ולכן דוחה הטענה שהחלטת הממונה לא נומקה.
הטענה כי ניתן היה להסתפק בהתראה או התחייבות למניעת הפרה
93. המערערת טענה כי שגה הממונה עת דחה טענתה כי ניתן היה להסתפק בהתראה מנהלית או בהתחייבות למניעת הפרה. המשיבה השיבה בתשובתה כי המערערת לא טענה להתקיימות אחד משלושת המקרים שבגינם ניתן לשלוח התראה מנהלית וכי ממילא אף לא אחד מהמקרים מתקיים בעניינה של המערערת. המערערת טענה בתגובה לתשובה כי שקדה על הכנת תכנית מסודרת שיש בה כדי למנוע הישנות מקרים ותקלות מול הצרכנים וכי תכנית זו כוללת מתן הדרכות לנציגים באופן עקבי ושוטף על ידי מנהלי המחלקות, האזנה לשיחות מכירה שמבצעים הנציגים על מנת לעמוד על טעויות של אותם נציגים וחידוד הנהלים במקרים ומאתרים תקלות כאלו ואחרות, וזאת על מנת להעניק חווית שירות מיטבית ללקוחות. המערערת טענה כי שגתה המשיבה עת לא אפשרה לה להתחייב למניעת הפרה וזאת בהתאם לתיקון 39 לחוק.
94. מכיוון שהמערערת לא טענה להתקיימות התנאים המחייבים הסתפקות בהתראה מנהלית או התחייבות למניעת הפרה, ביהמ"ש דוחה הטענה.
דחיית הטענה לזכאות להפחתה עקב נקיטת אמצעים למניעת הישנות ההפרה
95. המערערת טענה כי בנוסף להפחתה בעניין העדר הפרות בעבר על פי תקנות ההפחתה, היא זכאית להפחתה עקב נקיטת אמצעים למניעת הישנות ההפרה בהתאם לתקנה 2(3) לתקנות ההפחתה. כאמור בדיון לגבי הטענה כי היה על המשיבה להמיר הטלת העיצום במתן התראה, המערערת טענה בתגובה לתשובה כי שקדה על הכנת תכנית מסודרת שיש בה כדי למנוע הישנות מקרים ותקלות מול הצרכנים וכי תכנית זו כוללת מתן הדרכות לנציגים באופן עקבי ושוטף על ידי מנהלי המחלקות, האזנה לשיחות מכירה שמבצעים הנציגים על מנת לעמוד על טעויות של אותם נציגים וחידוד הנהלים במקרים ומאתרים תקלות כאלו ואחרות, וזאת על מנת להעניק חווית שירות מיטבית ללקוחות. המשיבה דחתה בהחלטה על הטלת העיצומים טענה זו בנימוק שהמערערת לא הציגה אסמכתא לטענה זו.
96. ביהמ"ש קובע כי בהעדר אסמכתאות לנקיטת מי מהאמצעים הנטענים, הטענה לא הוכחה ולכן דוחה אותה.
הטענה כי הייתה למשיבה חובה לקיים למערערת שימוע
97. המערערת טענה כי שגה הממונה עת דחה בקשתה לשימוע.
98. המשיבה השיבה בתשובתה כי פעלה תוך מתן זכות שימוע למערערת שטענה טענותיה בכתב טרם הרשות קיבלה את החלטתה המנומקת והמפורטת. עוד טענה, כי בהתאם לחוק ולפסיקה אין כל חובה לקיים שימוע בעל פה והדבר נתון לשיקול דעת הממונה.
99. בהעדר הוראה המחייבת המשיבה לקיים שימוע גם בעל פה, המשיבה יצאה ידי חובתה לעניין קיום השימוע, עת נתנה ההחלטה על הטלת העיצומים, לאחר קבלת תשובת המערערת להודעה על כוונת הרשות להטיל עליה עיצומים. לכן, ביהמ"ש דוחה הטענה כי המשיבה הפרה החובה לקיים שימוע.
הטענה לשיהוי
100. המערערת טענה במסגרת התגובה לתשובה כי נפל פגם של שיהוי בהחלטת המשיבה להטיל עליה עיצום כספי וזאת בהתאם להנחיית היועץ המשפטי לממשלה (הנחייה 1.003). עוד טענה, כי בהליך דנן, המשיבה האריכה את המועדים מעבר לאמור בהנחיית היועמ"ש, דבר שגרם ועדיין גורם לה נזקים לא מבוטלים, הן תדמיתי והן כספים. עוד טענה, שתלונות הצרכנים הוגשו רובם ככולם כבר בשנת 2018 ו- 2019 כאשר אחוז קטן ביותר ושולי הוגש בשנת 2020 (3 מתוך 12 התלונות הוגשו בשנת 2020). עוד טענה, כי ניתן לראות בנקל כי מיום קבלת תלונות הצרכנים על ידי המשיבה, ועד ליום השלמת ההליך והטלת העיצום הכספי עליה (העיצום הכספי הוטל ביום 15.7.21), המשיבה הפרה את הנחיית היועמ"ש, שכן בהתאם לסעיף 8.1 להנחיית היועמ"ש היה עליה לסיים את ההליך לכל המאוחר תוך שנה וחצי ממועד גילוי ההפרה, כך שלמעשה, המשיבה השתהתה במילוי תפקידה ומיצוי ההליך נגדה ובשל כך יש לקבל את ערעור המערערת.
101. ביהמ"ש קובע כי לא היה מקום להעלות הטענה לשיהוי במסגרת התגובה לתשובה. אולם, למעלה מהדרוש, ביהמ"ש מפנה לפסק הדין בע"א 6768-07-21 דאבל פיס מועדון חברים בע"מ נ' הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (פורסם בנבו) שם נקבע כי "עיון בהנחיית היועץ המשפטי לממשלה מעלה, כי בסעיף 5 למבוא הובהר, שאין בהנחיות אלה כדי לאיין הליך שהסתיים שלא על פי המועדים הקבועים בהנחיה.
"5. בהקשר זה יובהר, כי אין בהנחיה זו כדי לפגום בתקפו של הליך שהסתיים שלא במועדים האמורים בהנחיה. מטרת ההנחיה לקבוע, כעקרון מנחה, חובה לעשות כל מאמץ על מנת להשלים את הליך האכיפה המנהלית בפרק הזמן הקצר האפשרי. הנחיה זו באה להציב בפני גורמי האכיפה מגבלות זמן ברורות עד לסיום ההליך, תוך קביעת מנגנוני פיקוח על הארכתו."
102. עוד נקבע כי ההחלטה אם חל שיהוי בנקיטת הליכים מסורה לשיקול דעתו של בית המשפט, הדן בהליך בהתאם לכללים המחמירים שנקבעו בפסיקה ועל פיהם "חלוף הזמן כשלעצמו אין בו די כדי לקבל את טענת השיהוי ויש צורך ב'דבר מה נוסף'." (ע"א 410/87 עזבון המנוחה ליברמן נ' יונגר, פ"ד מה(3) 749, 756 (1991))."
103. עוד הובהר "כי ההלכה שנקבעה בשורה ארוכה של פסקי דין הינה, כי היועץ המשפטי לממשלה הוא הפרשן המוסמך של החוק עבור כל זרועותיה של הרשות המבצעת, וחוות דעתו המשפטית מחייבת אותן ומשקפת מבחינתן את החוק הקיים, כל עוד לא נפסק אחרת על ידי בית משפט מוסמך. (ראו: בג"ץ 158/21 רופאים וזכויות אדם ואחרים נגד השר לביטחון פנים ואחרים (ניתן ביום 31.1.2021)."
104. ביהמ"ש קובע כי בענייננו, ובדומה לעניין דאבל פיס, "הוטל העיצום בשל הטעיה שיטתית ומכוונת של לקוחות, תוך הצגת מצגים עובדתיים מטעים ביודעין" וחקירת התלונות בגין עשרות הפרות, שפורטו בדו"ח החוקר, דרשה זמן רב ולכן ביהמ"ש דוחה הטענה כי יש לקבל הערעור בגין הטענה לשיהוי בהטלת העיצומים.
הטענה לגבי אופן חישוב מספר העיצומים
105. המערערת טענה בתגובה לתשובה כי שגתה המשיבה עת קבעה כי יש להשית עליה עיצום כספי בגין כל אחת מאותן הפרות כפול מספר הצרכנים. המערערת הפנתה לכך שבגין כל הפרה של הוראות סעיף 2(א)(13) לחוק, הוטלו עליה 6 קנסות בסך של 45,000 ₪ כל אחד. עוד טענה, שמרשות מנהלית יש לצפות כי תשתמש בסמכויות המוקנות לה במידתיות ובסבירות ועל בסיס תשתית עובדתית מוצקה, בפרט כאשר עסקינן בהליך שנמצא בשלבי עיצוב מעין שיפוטי ומעין עונשי הפוגע באופן חמור בזכות הקניין של הפרט, כדוגמת העיצום הכספי אותו מבקשת המשיבה להטיל.
106. גם טענה זו עלתה לראשונה בתגובה לתשובה ולכן אין להדרש לה. אולם, למעלה מהדרוש ביהמ"ש קובע כי הטלת עיצום בגין כל הפרה אינה חורגת ממתחם הסבירות. להפך, אימוץ עמדת המערערת ירוקן מתוכן ההרתעה הטמונה ביסוד כוונת המחוקק עת הקנה לרשות סמכות לאכוף ציות ע"י הטלת עיצומים. זאת, מכיוון שאם עוסק יידע שבגין עשרות ואולי מאות הפרות זהות, יושת עליו עיצום אחד, לא תושג ההרתעה המצופה ע"י המחוקק. כאן המקום לציין, שהרשות קבעה כללים לגבי הפרות במקרים מיוחדים בהם היא מטילה את העיצומים באופן יחסי, כגון בשל מכירת עשרות או מאות מצרכים בחנות מסוימת באופן שמפר הוראה מסוימת. במקרים אלה, ראו פסק הדין בעש"א 43265-07-18 אלבר ציי רכב נ' הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (פורסם בנבו), הרשות מייחסת לעוסק הפרה אחת או שתיים בלבד על יסוד שיקולים שונים, כגון מספר סניפים וכו'. אין זה המצב בענייננו. לעניין ההבחנה בין עניין אלבר ובין הערעור כאן ראו פסק הדין בעש"א 19201-03-19 פלפון בע"מ נ' הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (פורסם בנבו).
הטענה לאכיפה בררנית
107. המשיבה התייחסה בתשובתה להתייחסות המערערת לדו"ח החוקר לטענת המערערת לפיה המשיבה חטאה באכיפה בררנית. בין אם הטענה נטענה במפורש ע"י המערערת ובין אם במובלע, לא הונחה תשתית ראייתית לביסוס הטענה לאכיפה בררנית ולכן ביהמ"ש דוחה אותה.
טענות המערערת שהחוקר חרג מסמכותו
108. המערערת טענה שהחוקר חרג מסמכותו עת "פרש את התנהלות המערערת" ו"היסוד הנפשי של כל "הפרה" נטענת." ביהמ"ש קובע כי החוקר לא חרג מסמכותו וכי עסק בבדיקה פרטנית של התשתית הראייתית ביחס לכל אחת מחמישים ושש ההפרות. ככל שמצא להוסיף מעבר לדרוש הערות כלליות, על יסוד עיונו במכלול הראיות, היה בכך רק כדי לסייע לביהמ"ש בעיבוד הכמות הגדולה של הראיות על מנת להתרשם מהתמונה הכוללת של התנהלות שיטתית של המערערת.
בקשת המערערת לקיים דיון נוסף ולחקור את החוקר
109. המערערת ביקשה, לאחר הגשת הדו"ח, לקיים דיון נוסף ולחקור את החוקר. בשים לב לכך שאין בהליך מנהלי כבשגרה מקום לחקירות עדים או מומחים, ביהמ"ש לא מצא סיבה לחרוג בהליך זה מהכלל, לרבות לעניין דו"ח החוקר, ולכן דוחה את הבקשה לקיים דיון נוסף לצורך חקירת החוקר.
בקשת המשיבה לחייב המערערת בהפקדת ערבון
110. מכיוון שביהמ"ש הכריע בערעור, התייתר הצורך להמשיך הדיון בבקשת המשיבה לחייב המערערת להפקיד ערבון.
דיון בהוצאות
111. ביהמ"ש אישר מרבית העיצומים שהוטלו ואף קבע שהמערערת הפרה באופן שיטתי הוראות החוק ביחס לצרכנים רבים. המשיבה וביהמ"ש נדרשו לעשרות טענות, הן לעניין ההפרות באופן פרטני והן לעניין טענות כלליות. כמו כן, המערערת שינתה קו הטיעון, מטענה לקיום מחלוקות עקרוניות בדיון הראשון עת טענה ש"ישנם חילוקי דעות מועטים בעניין הראיות שהגישה המשיבה" לעמידה על ליבון פרטני של כל אחת ואחת מחמישים ושש ההפרות. כמו כן, המערערת טענה טענות סותרות עליהן עמד ביהמ"ש קודם לכן. לעניין גודלה טענה שהיא קטנה לצורך הטענה שאין להחמיר עמה, ולעניין הטענה שהציבור מכיר אותה, טענה שהיא גדולה. לעניין מועד ההפרות טענה שהן בוצעו בתקופת הקורונה כדי שביהמ"ש יביא זאת בחשבון כהצדקה למעשיה ולעניין הטענה לשיהוי, או מהימנות עדויות המתלוננים, טענה למועדים מוקדמים ככל האפשר של ההפרות. כמו כן, המערערת הטילה דופי במתלוננים ללא שמץ של ראיה לקשר ביניהם או למניעיהם. בנסיבות אלה, על ביהמ"ש להביא בחשבון הטרחה הרבה לה נדרשה המשיבה, סכום העיצום הכולל שאושר והפסול שנפל בהתנהלות המערערת כלפי הצרכנים, לרבות התנהלותה הדיונית וטיעוניה הסותרים. לעניין אמת מידה ביחס להליך אחר, ראו פסק הדין בעש"א 5317-03-21 רוהקר אחזקות בע"מ נ' הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (פורסם בנבו) שם התקיים דיון בהפרות רבות. אולם, ביהמ"ש הפחית שם באופן משמעותי סכום העיצום שהוטל ולכן קבע שכ"ט בסכום מופחת. בשים לב שכאן מרבית סכום החיוב אושר, ולנסיבות הנוספות שפורטו, ביהמ"ש מחייב המערערת לשלם למשיבה שכ"ט בא כוחה בסך של 90,000 ₪ וכן חלקה בשכר החוקר.
סוף דבר
112. ביהמ"ש מאשר חיוב בסך של 1,084,800 ₪, נכון למועד הטלת העיצומים, ומבטל עיכוב הליכי הגביה. כמו כן, ביהמ"ש מחייב המערערת לשלם למשיבה הסך של 90,000 ₪ וכן חלקה בשכר החוקר כאשר הסכומים צמודים בתוספת רבית כדין ממועד מתן פסק הדין ועד מועד התשלום בפועל.
ניתן היום, כ"ח אב תשפ"ב, 25 אוגוסט 2022, בהעדר הצדדים.
