פתח דבר

בפני תביעה כספית ע"ס 31,900 ₪ כנגד חברת תיירות תור פלוס בע"מ, חברה פרטית המשמשת סוכנות נסיעות קמעונאית באמצעותה רוכשים לקוחות שירותי תיירות (להלן: הנתבעת).

התובע ורעייתו הזמינו באמצעות הנתבעת כרטיסי טיסה לכרתים יוון ובמסגרת העסקה, נדרש התובע לשלוח צילומי דרכונים לצורך אימות פרטי זהותם. התובע סירב לעשות כן וחלף זאת שלח תרשומת של פרטיהם האישיים שלו ושל רעייתו, זאת לאחר שהסכים ליטול אחריות בדבר אמיתות הפרטים.

ההזמנה בוצעה והתובע ורעייתו הגיעו לנמל התעופה שם נאמר להם, כי היום ורעיית התובע אוחזת בדרכון אוקריאני, היא מחויבת בויזה בכניסה ליוון. לאחר ניסיון כושל לקבל ויזה, ברגע האחרון, משגרירות יוון בישראל, בני הזוג נאלצו לוותר על נסיעתם. אולם, הואיל והמדובר היה בערב חג הפסח והתובעים, אשר הינם שומרי מצוות, לא הכשירו ביתם לחג, הם רכשו מן הנתבעת חופשה נוספת, הפעם בארץ.

טענות התובע

לטענת התובע, נציגת המכירות לא ציינה בפניו, כי הצגת הדרכונים לנתבעת הינה הליך מתבקש ונדרש על מנת לבחון את הצורך בהנפקת ויזה לארץ היעד אלא לצורך אימות נתונים אישיים בלבד. לגרסתו, לו היה נאמר לו אחרת, הרי שהיה שולח צילום הדרכונים לנתבעת ובכך היתה נחסכת עוגמת הנפש אשר נגרמה לו ולרעייתו.

עוד טוען התובע, כי בטופס הזמנה נכתב כי נדרש דרכון בתוקף לחצי שנה ולא נאמר דבר על דרכון ישראלי או על הצורך בויזה.

התובע פנה לנתבעת בדרישה, כי תפצה אותו בגין רשלנותה וגרימת עוגמת נפש אך האחרונה מיאנה לבקשתו.

טענות הנתבעת

לטענת הנתבעת, נדרש התובע לשלוח צילום דרכונים למשרדי הנתבעת על מנת לאשש את פרטיהם. זהו אחד מנוהלי העבודה ההכרחיים אצל הנתבעת, שכן יש הכרח לוודא כי הלקוחות אינם זקוקים לויזה ואם ההזמנה הינה למדינה אשר יש הכרח לקבל ויזה אז הנתבעת מנחה אותם לפעול להשגת ויזה על מנת להנפיק את ההזמנה.

לגרסת הנתבעת, באופן תמוה סירב התובע למסור את צילומי דרכונו ודרכון בת זוגו והתעקש לשלוח מסמך עם הפרטים. נציגת הנתבעת התעקשה כי ע"פ נוהל הנתבעת יש הכרח לקבל צילומי דרכונים ורק לאחר קבלת אישור מנהל מטעם הנתבעת, הסכימה לקבל מאת התובע רישום הפרטים באופן ידני.

על כן, לטענת הנתבעת, התובע הוא שאחראי ברשלנותו למניעות של רעייתו להיכנס לגבולות יוון.

דיון והכרעה

הוראות החוק הרלוונטיות לענייננו הינן, תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), תשס"ג – 2003 (להלן: "התקנות") מגדירות מהי "חבילת תיור" בזו הלשון:

"צירוף של שניים או יותר משירותי סוכנות נסיעות, ולרבות שירותי מורה דרך, הנמכר או מוצע למכירה במחיר כולל, והוא לתקופה של יותר מעשרים וארבע שעות או שנכללה בו לינת לילה, למעט שירות שלקוח נקב לגביו את נותן השירות במפורש ושהוזמן ביזמתו לפי תכנית או פרטים שהוא הכין וביקש;"

על פי התקנות, "סוכנות נסיעות" הינה: "נותן שירותי סוכנות נסיעות כהגדרתם בחוק."

עפ"י הוראות חוק שירותי תיירות, תשל"ו – 1976 (להלן: "החוק"), "שירותי סוכנות נסיעות" הם כל אחד מאלה:

(1) ארגון ומכירה של סיור לישראל או למדינות חוץ או הזמנת שירותים לצורכי סיור כ כאמור;

(2) הזמנה או מכירה של כרטיסי נסיעה או שוברי נסיעה אל מחוץ לישראל, למעט הזמנה או מכירה כאמור, אף אם היא כוללת הזמנת שירותי לינה בבתי מלון, המבוצעת ישירות בחברת תעופה;

(3) הזמנת שירותי לינה בבתי מלון בישראל או מחוץ לישראל;

(4) טיפול בהשגת אשרות כניסה, שהייה או יציאה לצורכי סיור או נסיעה כאמור;

(5) מתן ייעוץ מקצועי בכל ענין כאמור בפסקאות (1) עד (4); "

בענייננו, אין חולק כי התובע רכש מהנתבעת "שירותי סוכנות נסיעות".

תקנה 2 לתקנות מטילה על סוכני נסיעות את החובה לגלות מידע בכתב לרוכשים חבילת תיור. תקנה 3 מפרטת מהו אותו המידע, שעל הסוכנות לגלות בכתב, כהאי לישנא:

תקנה 2:

(א) "סוכנות נסיעות תיתן למי שרוכש חבילת תיור שהיא מוכרת (להלן – לקוח) או למבקש לרכוש חבילת תיור כאמור, מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור".

(ב)מידע כאמור בתקנת משנה (א), יימסר באופן שיאפשר הזדמנות סבירה לעיין בו לפני רכישת חבילת התיור, ככל שניתן בנסיבות העניין."

תקנה 3:

"פרטי המידע שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם לפי תקנה 2 הם כמפורט להלן:

"מידע כללי:

(א) ...

(ב) מידע הנחוץ לשם יציאה מהארץ וכניסה למדינות הנכללות בחבילת התיור (להלן – מדינות היעד), לרבות תקופת תוקף דרכונים, הצורך באשרות כניסה, וכל דרישת אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה אליהן;"

בהקשר זה ראו ספרם של אסף מידני ונתן אוריאלי, דיני תיירות להלכה ולמעשה, בעמ' 111:

"תקנות גילוי נאות מחייבות את סוכני הנסיעות לגלות מידע למי שרוכש אצלם חבילות תיור. המידע יהיה בכתב ויפרט את השירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור ויימסר ללקוח באופן שיאפשר לו הזדמנות סבירה לעיין בו לפני רכישת חבילת התיור, ככל שניתן בנסיבות העניין (תקנה 2). המידע כולל בין היתר:... מידע הדרוש לכניסה לארץ היעד (ויזות, תוקף דרכונים)... פרטי המידע שפורטו לעיל נחשבים כ"עניין מהותי" (לפי תקנה 4) והמפר חובות גילוי המידע בעניין מהותי צפוי לסנקציה פלילית של מאסר עד שישה חודשים או קנס של כ-67,300 ₪ (סעיף 13(ה) לחוק שירותי תיירות)...".

בבר"ע 2487/01 FLY 4 LESS בע"מ נ' מיקי פז [פורסם בנבו] דחה ביהמ"ש המחוזי בת"א-יפו ערעור על פסק דינו של ביהמ"ש לתביעות קטנות שחייב סוכנות נסיעות בפיצוי משנמנעה נסיעת התובעת לצרפת בשל העדר ויזה. בערכאה הראשונה פסק ביהמ"ש לתביעות קטנות כי על סוכנות נסיעות להנחות לקוחותיה בנוגע לסידורים ובכלל זה הצורך בויזה בטרם נסיעה לחו"ל.

בערעור פסק ביהמ"ש המחוזי כדלהלן:

"...בהיותה סוכנת נסיעות וספק השירות, עליה החובה המקצועית לספק ללקוח מידע שלם ואמין שהוא בתחום מומחיותה. בענייני נסיעות בא הלקוח לסוכנות נסיעות כאל מומחה שאמור להדריכו ביחס לדרישות ולכל מה שהוא נזקק לו לצורך הנסיעה."

במקרה דנן, נציגת הנתבעת סיפקה "שירות לנוסע" עבור התובע אך מסירת המידע בוצעה באופן חלקי ולקוי. ועל כך אבאר:

מעדותה של גברת תרצה הורוביץ , עולה כי לא פעלה בהתאם להוראת הדין המחייבת גילוי מידע אמין ושלם. נציגת הנתבעת לא יידעה את הלקוח במעמד הזמנת הכרטיסים, כי צילום הדרכונים נדרש, בין היתר לבחינת הצורך בהנפקת ויזה למדינת היעד, אלא נאמר לו כי יש צורך באימות נתונים אישיים בלבד. וכך העידה בפניי: " ביקשתי ממנו להעביר את הדרכונים. הנוהל אצלנו מחייב ואין לנו אפשרות לעשות שום עסקה בלי צילומי דרכון זה הדבר הראשון שאני מבקשת מהלקוח.. הופתעתי מאד שהוא מסרב בכל תוקף ..התובע שאל אותי למה אני צריכה ונתתי לו דוגמא אם השם לא נכון".. (עמוד בפרוטוקול, שורות 21-27).

שוכנעתי אף מעיון בתמלילי השיחות, בצדקת התובע כי הנתבעת התרשלה באחריותה כלפי התובע.

"התובע: "אף אחד לא יידע אותי שאני צריך ויזה בדקה התשעים .הנתבעת: "חבל שאתה לא שלחת את הדרכונים כמו שביקשנו ואז היינו יכולים להגיד לך ..ברגע שאנחנו לא רואים דרכון אנחנו לא יכולים.." הנתבע: אני לא מתכחש שלא שלחתי אבל אני שאלתי לאיזו מטרה .הנתבעת: "זה לא משנה" התובע: "למה לא משנה ? הנתבעת: ככה כי באמת רוב הפעמים הסיבה היא אכן האיות של השם אבל זה לא משנה אם אנחנו ביקשנו צילום דרכון ואתה לא סיפקת אני לא יכולה לקחת אחריות על מה שקרה".(עמודים 3-7 תמליל)

יתרה מזאת, נציגת הנתבעת לא השכילה לזהות בהתאם למספר הדרכון כי הינו דרכון זר, דבר המעיד אף הוא על רשלנותה וכך העידה: "אני לא נכנסתי לסיפור של מספרי דרכון התפקיד שלי לקבל את המסמכים ולהעביר את זה למחלקה אחרת"(עמוד 2 בפרוטוקול, שורות 30,31).

רשלנות זו ניכרת, מקל וחומר, נוכח עדותה של גב' הורוביץ, לפיה הינה סוכנת נסיעות ותיקה ומנוסה.

זאת ועוד, מעיון בדף למזמין שירות נסיעות מתוך נספח d שצורף לכתב התביעה, עולה כי במסגרתו צוין שנדרש לנוסע דרכון בתוקף לחצי שנה לפחות ממועד הנסיעה, אך לא צוין ובואר דרישת אשרה-ויזה לארץ היעד באם עסקננו בדרכון זר. פרט מהותי ומחייב בהתאם לתקנות שירותי התיירות (חובת גילוי נאות) כפי שצוין לעיל.

במחדלה האמור פעלה הנתבעת לא רק בניגוד להוראות הדין, כי אם בניגוד לחובת הזהירות המיוחדת שיש לה כלפי לקוחותיה. לעניין זה, ראה למשל תק (ב"ש) 2588/06 בשן ואח' נ' אילנה נסיעות ותיירות בע"מ ואח' [פורסם בנבו]:

"...על הנתבעת כמתווך לנהוג בנאמנות, בהגינות ובדרך מקובלת ולמסור ללקוחותיה כל מידע מהותי הנוגע לעסקה. העובדה כי היא מתווכת בלבד, כטענתה, אינה פוטרת אותה מחובות של מי שניהל מו"מ לכריתת חוזה, או חובות אחרות שבדין. תפקידם של סוכני נסיעות כנתבעת רחב מזה של מתווך. הם אלה שממליצים ומסייעים בידי נוסעים לבחור מסלולי התיור השונים המתאימים לצרכיהם ולאמצעיהם. לשם כך פונים אליהם, משלמים להם, ומעמד זה מטיל על סוכנות הנסיעות אחריות חוזית ונזיקית כלפי הלקוחות לגבי אירועים אשר בהם פועלת סוכנות הנסיעות בתפקיד שהוא מעבר לפעילות תיווך."

אשם תורם

בענייננו טענה הנתבעת כי הנזקים הנטענים הינם באחריות הבלעדית של התובע. "התובע הוא אשר אחראי לאובדן כרטיסי הטיסה ובכלל זה אי יכולתו לממש את הזמנתו שכן הוא סירב להעביר את צילומי הדרכונים ומשכך הוא אשר אחראי ברשלנותו להיעדר ויזה מתאימה לבת זוגו ולהיעדר יכולת לבוא בשערי כרתים" (סעיף 15 לכתב ההגנה).

סעיף 68(א) לפקודת הנזיקין [נוסח חדש] קובע פיצויים מופחתים בשל אשם תורם, ראו:

"68.(א)סבל אדם נזק, מקצתו עקב אשמו שלו ומקצתו עקב אשמו של אחר, לא תיכשל תביעת פיצויים בעד הנזק מחמת אשמו של הניזוק, אלא שהפיצויים שייפרעו יופחתו בשיעור שבית המשפט ימצא לנכון ולצודק תוך התחשבות במידת אחריותו של התובע לנזק; ...."

במקרה דנן , אני מוצאת כי בחירת התובע שלא להמציא צילום הדרכונים, היה בה משום רשלנות תורמת בשיעור משמעותי, אשר הובילה, בין היתר לנזק אשר נגרם לו. ברי, כי אלמלא התעקשותו וסירובו לעשות כאמור היה ניתן למנוע את השתלשלות העניינים המצערת.

מעיון בכתבי הטענות, תמליל השיחות והעדויות שנשמעו בפני, עולה כי אלמלא סירובו של התובע בשליחת צילומי דרכונים, סוכנת הנתבעת יכולה הייתה לזהות, ביתר קלות ובאופן די מיידי, כי הדרכון של רעייתו הינו דרכון זר. סביר להניח, כי כבר באותו השלב הייתה מסבה את תשומת ליבו של התובע לצורך באשרת כניסה ליוון. לא מצאתי בעדותו של התובע כל הצדק הגיוני וסביר לסירובו העיקש להמציא צילום הדרכון.

לסיום, אני קובעת כי יש לקבל התביעה בחלקה תוך יחוס מידת אשם תורם לתובע, בשיעור של 30%.

הנזק הנתבע:

התובע תבע לחייב את הנתבעת לפצותו בנזקים, כמפורט להלן:

עלות רכישת החבילה ליוון, בסך 15,900 ₪

עלות שהייה במלון בארץ, בסך 7,330 ₪.

הוצאות נסיעות לשגרירות ולמלון בארץ, בסך כולל של 520 ₪.

הפסד יום עבודה של רעייתו, בסך 150 ₪

ופיצוי בגין עוגמת נפש, בסך 4000 ₪, לכל אחד מבני הזוג.

סה"כ תבע התובע לחייב את הנתבעת לפצותו בסך 31,900 ₪.

אתייחס לנזקים שנתבעו, אחד לאחד:

באשר לעלות רכישת החבילה ליוון, אכן המדובר בנזק הישיר שנגרם לתובע, שכן ביצע את התשלום בגין חבילת תיירות שנמנע ממנו להינות ממנה.

באשר לעלות השהייה במלון בארץ – התובע אינו זכאי לפיצוי בגין רכיב זה, בנוסף לפיצוי בגין החבילה ליוון, שהרי בגין תשלום זה קיבל שירות ואין לו כל טענה לגבי שירות זה, והעלות אינה עולה על זו אשר היה נושא בה לו מימש את החבילה המקורית שרכש. אשר על כן, הדרישה לפיצוי בגין רכיב זה, דינה להידחות.

באשר לדרישה לפיצוי בגין נסיעות והפסק יום עבודה – לא הוצגו כל ראיות לרכיבי נזק אלו ועל כן, גם אלו, דינם להידחות.

באשר לדרישה לפיצוי בגין עוגמת נפש – התובע אכן חווה עוגמת נפש בגינה יש לחייב בפיצוי. אולם, רעייתו של התובע אינה תובעת בהליך דנן ועל כן אין כל מקום לחייב את הנתבעת לפצותה במסגרת הליך זה. יתרה מכך, סבורני, כי בנסיבות העניין ובפרט בשים לב לרשלנות התורמת של התובע, הדרישה לפיצוי בסך 4000 ₪ בגין רכיב זה הינה מופרזת.

סוף דבר –

מכל הנימוקים המפורטים לעיל, אני מחייבת את הנתבעת לפצות את התובע בגין רכישת החבילה ליוון, בסך 11,130 ₪ (עלות החבילה בניכוי רשלנות תורמת בשיעור 30%).

כמו כן, תפצה הנתבעת את התובע, בסך 1500 ₪, בגין עוגמת הנפש שנגרמה לו.

סה"כ, תשלם הנתבעת לתובע, סך 12,630₪, וזאת בצירוף הפרשי הצמדה וריבית ממועד הגשת התביעה ועד מועד התשלום המלא בפועל.

כן, אני מחייבת את הנתבעת בהוצאות התובע בגין ניהול ההליך, בסך 650 ₪, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית מהיום ועד מועד התשלום המלא בפועל.

בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בתוך 15 ימים

ניתן היום, כ"ג שבט תשע"ו, 02 פברואר 2016, בהעדר הצדדים.