1. צר היה לבית-המשפט על כך שניסיון להגיע לפתרון מוסכם של המחלוקת לא צלח. דומני כי יותר מכל נקלעו הצדדים שניהם למצב של קצֶר בתקשורת ובו שוב לא נתן איש את אמונו בצד האחר. במצב דברים שכזה לא נותר לבית-המשפט אלא להכריע בתובענה שלפניו, לפי החומר שהונח בכתובים ולפי מה, שהוסיפו הצדדים ומי מטעמם על פה בישיבת-היום.

2. בתמצית, נמצא לי מקום לקבל את התביעה לפי עילתה. שוכנעתי כי הנתבעת – משווקת המותג "Swiss System" – לא דבקה, בכנות המתחייבת, בתנאי-האחריות שהיא עצמה הציעה למזרן אשר קנתה אצלה התובעת בשנת 2011. חוששני כי מוקד-הדברים לא היה בשאלת-נכונותה או אי-נכונותה של התובעת לשאת בעלויות של ביקור-"טכנאי", כהגדרתו בנתבעת, או בְּעלות-שליחתו של המזרן לבדיקת-מעבדה אצל הנתבעת. מה שגזר, תחת זאת, את תוצאת-ההכרעה היא העובדה כי הנתבעת מיאנה, באורח עקבי, מלתן מענה הולם לתלונתה של התובעת על אודותיו של שקע, שנתגלע במזרן ומנע את השימוש התקין בו.

3. התובעת לא הניחה אמנם יסוד לקביעה ולפיה המזרן, שהוחלף בעקבותיה של תקלה קודמת בשנת 2017, לא היה מזרן חדש. אלא שממילא לא מכך נגזרת ההכרעה בתביעתה דנן. זו אינה עוסקת במה, שאירע בשנת 2017 כי אם בשקיעתו של המזרן שהוחלף. על שקיעה זו עמדה התובעת, לראשונה, בשנת 2019 – בעת שתקופת-האחריות לתקינותו של המזרן, והיא בת 20 שנים, רחוקה הייתה מלהסתיים.

4. הקושי בהתנהלותה של הנתבעת מצוי היה, להתרשמותי, באופן שבו היא הגיבה לפניותיה של התובעת, על פה ובכתובים. התשובות שסיפקה הנתבעת והאופן שבו היא התייחסה אל הפניות אינם מתיישבים, להשקפתי, עם ניסיון לתן מענה כן ואחראי לתלונה שהושמעה. הנתבעת הזדרזה לקבוע כי, לשיטתה, אין כל תקלה וזאת אפילו שהתובעת טענה ושבה וטענה כי מצבו הפיזי של המזרן איננו מאפשר שימוש הולם.

ברי היה, משמיעתו של בעל-המניות הרהוט והעניני, שאותו שיגרה הנתבעת לייצגה בדיון בבית-המשפט, כי הנתבעת "סימנה" את התובעת כלקוחה בעייתית, שבענינה נדרש טיפולו של של נציג-שירות מדֶרג בכיר מן הרגיל. אפשר שהסיווג הזה נעשה בצדק, לפי ניסיונה של הנתבעת עם לקוחה זו בעבר ואפשר שלא. הדבר מסביר, לדעתי, את חומת-החשדנות שהלכה וגבהה בין הצדדים ברם אין הוא מעלה ואינו מוריד מאום לתובענה שלפנַי. אפילו בהתחשב ברקע נטען זה לא פעלה הנתבעת כמצופה ממי, שמוכר מזרן בסכום של אלפי שקלים ומתחייב לספק אחריות לפרק-זמן ממושך של לא פחות משני עשורים.

5. התובעת נאלצה לפנות שוב ושוב אל נציגי-השירות של הנתבעת. פניותיה הטלפוניות החוזרות והנשנות נענו, רק לבסוף, בשיגורו הנזכר של טכנאי אל ביתה. דא עקא כי מבין הנוכחים בישיבת-היום, היחידה שיכלה להעיד, באורח בלתי-אמצעי, על מה שארע בביקורו של טכנאי זה הייתה התובעת לבדה. הטכנאי המבקר לא הגיע למסור עדות. שום גורם אחר מן הנתבעת, ככל שנכח באותו ביקור, לא העיד. התובעת, מצדה, סיפרה על בדיקה משונה למדַי בעיניה, שלא נעשה בה שימוש במכשיר-בדיקה כלשהו וכללה, תחת זאת, את הורדתו של המזרן אל הרצפה ואת הכאתו באגרופים, במה שנראה לתובעת בדיקה שטחית ובלתי-מקצועית אשר כל תכליתה היא גיבושה של תשובה צפויה מראש: המזרן תקין ואין בו תקלה. זאת ועוד, מבין הנוכחים באולם-הדיונים היו רק שתיים – התובעת ואמהּ – שיכלו לספר באורח בלתי-אמצעי, ודבריהן הותירו בי רושם של דברים מהימנים, על לינה בפועל על המזרן הזה; על השקע שנוצר בו ועל איכותה המדורדרת של השינה בעקבות כך. התובעת הוסיפה והעידה כי השימוש שנעשה במזרן היה שימוש רגיל ובהתאם למגבלות המנויות בהסכם-האחריות.

במצב דברים שכזה, ובו בקשר לגרסה העובדתית בשני הפרטים המרכזיים לתובענה – מצבו הפיזי של המזרן והאופן שבו הוא נבדק בביקור בביתה של התובעת – לא הונחו לפניו של בית-המשפט ראיות קבילות, וכוונתי היא להתרשמות בלתי-אמצעית, אלא מצדה של התובעת, אינני רואה שלא לאמץ את גרסתה. לא זו בלבד, שהנתבעת לא ידעה להציג ראיות קבילות בקשר למצבו של המזרן הפרטני ושל אופן-בדיקתו בביקורו המסוים של הטכנאי שהגיע לבקר, אלא שהיא לא הניחה לפניו של בית-המשפט ולוּ דבר, המתקרב לחוות-דעתו של בעל-מקצוע מומחה אשר יכל להעיד על תקינותו של המזרן ועל כך, שהנתבעת פעלה בנפש חפצה לבדיקתו, תוך שהיא מוכנה לאפשרות הפחות טובה מבחינתה – הכרה באי-התקינות והחלפתו במזרן חדש.

6. סירובה של התובעת להשלים עם הבדיקה שנערכה ועם המסקנה שבעקבותיה הוליד חלופה של הודעות בדואר אלקטרוני (נספחים ה'-ז' לכתב-התביעה). נציגתה של הנתבעת כתבה בן, בין היתר, כי הוצע לתובעת להעביר את המזרן לבדיקה מעמיקה בידי מהנדס במתקניה של הנתבעת אלא שהתובעת סירבה לדבר. צר לי, אך הנתבעת לא הניחה לפנַי ראיה קבילה לכך שהצעה כזו אכן נמסרה. תמליל של שיחה טלפונית, שצורף בנספח השלישי לכתב-ההגנה, אינו ראיה שכזו לא רק משום שלא נכתב בו מי ערך את התמליל ומתי התקיימה השיחה אלא, בייחוד, משום שראיה זו לא הוגשה באמצעותו של מי, שיכל להעיד על תוכנה באורח בלתי-אמצעי. נציגת-השירות מטעם הנתבעת, שהייתה צד לשיחה זו – עובדת בשם "שירן" – לא הובאה בידי הנתבעת לעדות וממילא לא ניתן היה להעמיד את התמלול למבחן של חקירתה הנגדית. התובעת, מצדה, עמדה – הן לפניו של בית-המשפט ועוד קודם לכן בתשובה ששיגרה בדוא"ל, על כך שהצעה כזו לא הוצעה לה כלל. לשיטתה, הדבר הועלה רק בעקבותיו של מכתב-התראה לפני נקיטתם של הליכים משפטיים, שהיא שלחה לנתבעת (נספח ב' לכתב-התביעה).

ממילא, אילו נדרשתי לתמליל הזה כראיה קבילה – ואינני נדרש לו כך – מוצא הייתי בו דבר נוסף, שעליו תתקשה הנתבעת לחלוק: אישור מצדה של נציגת-הנתבעת לכך, שפניות חוזרות ונשנות של התובעת או של מי מטעמה לא נענו כלל עד לאותה שיחה.

בתעודת-משלוח, שצירפה הנתבעת בנספח השני לכתב-ההגנה, והיא עדות לביקורו של הטכנאי בבית-התובעת בחודש אוקטובר 2019, נכתב, ממש בתחתית לאמוֹר: "במידה ונמצא כי יש צורך בהובלת המזרן לבדיקה במפעל... אנא אשר כי הנך מרוצה מן הפתרון... [מקום לחתימת-הלקוח]". התעודה הזו אינה ראיה לכך שפתרון שכזה הוצע לתובעת והוסבר לה; כי היא קראה את השורה הזו; כי ידעה את תוכנה וכי התעודה נמסרה אי פעם לידיה. המקום שהושאר לחתימתו של הלקוח, המאשר כי "הינו מרוצה מן הפתרון" – נותר ריק, ללא חתימה כלל.

מכל מקום, בתכתובת האחרונה שהוצגה לבית-המשפט, מתאריך 12.1.2020, כלה ונחרצה הייתה מעם הנתבעת: "אין אפשרות להחליף את המוצר שבביתך, המוצר נמצא תקין ע'י איש מקצוע" (הודעה מאת גב' שרית שגיב, מנהלת פניות-הציבור בנתבעת; נספח ז' הנ"ל).

7. דברים אלה אינם יכולים, לדעתי, להתיישב עם התחייבויותיה של הנתבעת לפי הסכם-האחריות, שהיא עצמה הציגה, היינו עם קיומו של הסכם זה בדרך מקובלת ובתום-לב. בתוך כך התקשיתי, עד מאד, להלום את טענתה של הנתבעת ולא נתמכה במאום, כאילו התובעת השיגה, באורח כוזב, העתק של תעודת-האחריות שהיא הציגה לבית-המשפט ולפי הנחזה לא הייתה תעודת-אחריות למזרן אלא למנגנון מכני של מיטה. התובעת הסבירה כי זו, ולא אחרת, הייתה התעודה שנמסרה לה בעת-הקנייה של מזרן לבדו וכי ממילא היא לא ביקרה במשרדיה של הנתבעת ולא יכלה להניח את ידה על תעודת-אחריות אחרת.

8. מלואו של המבואר לעיל תומך, לשיטתי, בעילתה של התובענה. אלא, מן העבר האחר, שלא מצאתי מענה כלשהו ומקל וחומר כזה המניח את הדעת לתהייה מפאת מה תבעה התובעת את מלואו של סכום-הרכישה של המזרן – 5,500 ש"ח. המזרן נרכש בסכום הזה בשנת 2011. אין חולק כי מאז ועד לשנת 2019 – במשך שמונה שנים – נהנתה התובעת מהמזרן ולא מצאה בו תקלה נוספת. שמונה שנים הן פחות ממחציתה של תקופת-האחריות. לשיטתי, לא יכלה טענתה של התובעת כלפי הנתבעת – כי אין היא מקיימת בכנות את הסכם-האחריות – להקיף אלא את 12 השנים אשר נותרו לקיומו של הסכם-האחריות.

נמצא לי, אפוא, מקום לפסוק לתובעת את החלק היחסי של סכום-תביעתה בגין תקופתה הנותרת של אחריות – 12 שנים בלבד, היינו סך של 3,300 ש"ח. סברתי כי נדרש להפחית מן הסכום הזה את העלות, שהניח הסכם-האחריות לפתחה של התובעת, של ביקור-הטכנאי בביתה, בסך של 250 שקלים. לסכום המתקבל יש להוסיף סך של 500 שקלים להוצאות-המשפט, לטרחה ולאובדן-הזמן שנכרכו בניהולו.

9. בתוך 15 ימים מיום, שקיבלה לידיה פסק-דין זה (ימיה של פגרת-הקיץ של בתי-המשפט באים במנינה של תקופה זו), תשלם הנתבעת לתובעת סך כולל של 3,550 ש"ח. איחור יוסיף הפרשי-הצמדה ורבית לפי חוק פסיקת ריבית והצמדה, התשכ"א-1961, מיום-החיוב כאמור ועד למועד-התשלום בפועל.

כל אחת מבעלות-הדין רשאית לפנות, בתוך 15 ימים מיום קבלתו לידיה של פסק-דין זה (כאן אין הפגרה נמנית), לבית-המשפט המחוזי בבקשה להרשות ערעור.

ניתן היום, כ"ד בתמוז התש"ף, 16 ביולי 2020, שלא במעמד-הצדדים.