לפניי תביעה כספית להשבת סכומים ששילמה התובעת לנתבעת, סוכנות נסיעות, וכן לפיצויים מידי הנתבעת. זאת, בגין התייקרות עסקה לרכישת חמישה כרטיסי טיסה, אשר נעשתה בהזמנה מקוונת באתר האינטרנט של הנתבעת.

עניינה של התביעה בטענות להיקף השתרעותן של חובות הנתבעת, כסוכנות נסיעות, כלפי התובעת, למסירת מידע ועדכונים בכל הנוגע להזמנה שבוצעה באמצעותה.

1. רקע עובדתי
2. בתאריך 8.3.22 ביצעה התובעת הזמנה של חמישה כרטיסי טיסה ליוון, עבורה ועבור בני משפחתה, לחופשה בת שבוע ימים, שתחילתה יועדה ליום 17.4.22. כחלק מתהליך ההזמנה, אישרה התובעת את פרטי העסקה ותנאיה.
3. אחד מתנאי השימוש באתרה של הנתבעת קובע כי כל הזמנה שנעשית באתר "הינה בגדר בקשה בלבד עד למתן אישור סופי של סיטונאי התיירות. לפיכך ביצוע הזמנה באתר אינו מהווה אישור סופי... אישור סופי של ההזמנה יבוצע רק לאחר אישור סופי מספק המוצר ומחברות כרטיסי האשראי".
4. בו ברגע השלמת ההזמנה, נשלח לתובעת בדוא"ל אישור על ביצוע ההזמנה. בין היתר נכתב באישור ההזמנה: "ההזמנה נקלטה אך ממתינה לאישור מחברת התעופה. אישור סופי יינתן ע"י סוכן מהחברה תוך 24 שעות בטלפון או במייל".
5. למחרת היום, נשלחה לתובעת בדוא"ל קבלה בגין הסכום ששילמה לנתבעת.
6. שבוע ימים לפני מועד הטיסה, התעתדה התובעת להוסיף להזמנה זכות לשילוח כבודה. משהתקשתה לעשות כן, נוכחה לדעת שלא נשלחו אליה כרטיסים אלקטרוניים וחברת התעופה אינה מודעת להזמנתה. על כן, פנתה הנתבעת טלפונית למוקד השירות של הנתבעת. לאחר המתנה, חזר אליה טלפונית מנהל מטעם הנתבעת, אשר השיבה כי ההזמנה "לא קיימת", בשל "בעיה בטרנזקציה" - כך ציטטה התובעת את דבריו בכתב התביעה. לטענת התובעת, היא נדהמה והזדעזעה לגלות כי כך הדבר, מאחר שלא הייתה מודעת לשינוי או ביטול כלשהו ביחס להזמנה שביצעה.
7. עוד באותו מעמד בו התבשרה התובעת על בטלות ההזמנה, הוצע לתובעת לבצע הזמנה חדשה של כרטיסי טיסה, באותם תאריכים ולאתו יעד, בתוספת מחיר של 719 דולר ארה"ב לכל כרטיס.
8. התובעת, אשר הברירות שניצבו בפניה היו ביטול החופשה (לרבות אבדן התשלום ששולם עבור שהות במלון, אשר הוזמן ללא אפשרות ביטול) או הוספת התשלום כנדרש, בחרה לשלם את התוספת האמורה (בסך 1235 דולר ארה"ב) לרכישת הכרטיסים (4,015 ש"ח).
9. לאחר תשלום התוספת, חלפו עוד ימים אחדים עד שהכרטיסים הגיעו לידי התובעת, בסמוך לפני מועד הטיסה. לטענת התובעת, היה בכך משום זלזול נוסף במצוקה אליה נקלעה.
10. על רקע זה תבעה התובעת השבה בסך 4,015 ש"ח בגין התוספת ששילמה עבור הכרטיסים שרכשה מראש, ופיצוי על זמן, טרחה, עגמת נפש וכן הוצאות משפט, בסך 2,000 ש"ח.
11. השאלות הטעונות הכרעה
12. השאלה המרכזית הטעונה הכרעה היא על מי הייתה מוטלת האחריות לבקרת האישור הזמני שניתן: האם הנתבעת התרשלה באי-יידועה של התובעת בדבר שלילת ההזמנה? או שמא הנתבעת קיימה את חובותיה כלפי התובעת בהעבירה את ההזמנה לספק הטיסות ואת האחריות לבדיקת סטטוס אישור ההזמנה - אל התובעת, והתובעת היא זו שהתרשלה בביצוע בדיקה ווידוא ביחס להזמנה שביצעה.
13. עוד יש להכריע, כנגזרת של ההכרעה בסוגיית האחריות, מהו הסעד המתאים בנסיבות העניין.
14. דיון והכרעה
15. לאחר שעיינתי בכתבי הטענות על נספחיהם, שמעתי את העדויות ואת השלמת הטיעון מפי התובעת ונציג הנתבעת בדיון שהתקיים בפניי, ושקלתי את טיעוני הצדדים - אני מוצאת שדין התביעה להתקבל בחלקה.
16. בסוגיית היקף האחריות, אני מוצאת שהכף נוטה לטובת התובעת. שירותיה של הנתבעת, כסוכנות נסיעות, אינם יכולים להתמצות בהעמדת פלטפורמה לביצוע רכישות מקוונות באתר ספקי טיסות, ואחריותה כלפי הנתבעת, רחבה מהאופן שבו התנהלה, כפי שיוסבר להלן.
17. זאת, נוכח המסקנה כי הנתבעת הפרה את הוראות הדין ביחס ליידוע התובעת, ולכל הפחות משום לא קיימה את חובת הזהירות שלה כלפי התובעת, בכך שלא פעלה בהתאם לנהליה הפנימיים לטיפול בנסיבות כנסיבות המקרה שלפניי.
18. עם זאת, ראוי לקבוע כי גם על התובעת חלה אחריות במידה מסוימת, נוכח ההסתייגות המפורשת מסופיות ההזמנה; למרות אותה הסתייגות, התובעת לא פעלה לווידוא ההזמנה. משכך, יש לה אשם תורם לנזק שנגרם לה.
19. בסוגיית הסעד המתאים, מצאתי כי יש להפחית מסכום התביעה בגין האשם התורם כאמור לעיל, ובגין העובדה שתוספת המחיר לכרטיסים שנרכשו כחלופיים - כללה תוספת מחיר בגין כבודה. רכיב זה לא היווה נזק - שכן ממילא, התובעת התכוונת לשלם עבור תוספת כבודה.

הכל, כמפורט להלן.

האחריות המוטלת על סוכן הנסיעות (במצב בו לא ניתן אישור לטיסה על ידי ספק הטיסות)

1. בדיון שהתקיים בפניי, הטיחו הצדדים זה בזה את האחריות לקרות הגילוי המאוחר של ביטול ההזמנה וגניזתה. בטרם תידון שאלה זו, יש מקום להרחיב ולפרט את טענות הצדדים בהקשרה.
2. לטענת התובעת, היה על הנתבעת ליידע אותה בדבר ביטול הטיסה. לדבריה, נציגי הנתבעת נדהמו למשמע המקרה (פרוטוקול הדיון, עמ' 1 ש' 12); וכי אלמלא הייתה מבקשת לבצע שינוי של הוספת כבודה, אפשר והדבר היה מתגלה רק בהגיע המשפחה לשדה התעופה.
3. התובעת תיארה, כי מלוא הפרטים שנדרשו למימוש ההזמנה מולאו על ידיה במעמד ביצוע ההזמנה ומופיעים באישור ביצוע ההזמנה שקיבלה בדוא"ל מיד עם השלמתה, ועל כן סברה כי די בכך.
4. עוד ציינה התובעת, כי המענה שניתן לה מפי נציגי הנתבעת כלל התנערות מאחריות והיה רווי יחס בוטה מזלזל ("אמרו שנפלתי בין הכסאות" - פרוטוקול הדיון, עמ' 2 ש' 21; "האשימו אותי כי אני מנסה להוציא מהנתבעת כספים על מנת שהיא "תממן את חופשתי" או "להוציא ממנה כמה דולרים"" - סעיף 5 לכתב התביעה).
5. תשובת הנתבעת לטענות האמורות נחלקת לשני רבדים, המשלימים זה את זה: הדיפת הטענות לאחריותה-שלה להשתלשלות העניינים, והטלת האחריות לחוסר המודעות למצב הדברים - על התובעת.
6. ברובד הראשון הנתבעת הדגישה כי בהיותה סוכנות נסיעות היא היוותה גורם מתווך בלבד, בין הצרכן (התובעת) ובין ספק שירותי התעופה. הנתבעת הפנתה לשורה ארוכה של פסקי דין הפוטרים אותה מאחריות להתנהלות ספקי שירותי התעופה.
7. ברובד השני, הדגישה הנתבעת כי בראש ההזמנה כתוב כי אין מדובר באישור סופי, וכי אישור סופי יישלח בתוך 24 שעות. נוכח העובדה שהתובעת לא בדקה כעבור יממה, כי נשלח אליה אישור סופי - טענה הנתבעת שהתובעת התרשלה, ולכל הפחות נושאת היא באשם תורם לנזקיה.
8. עוד נטען, כי אין הגיון בצד סברתה הנטענת של התובעת, כאילו די בהזמנה שנשלחה אליה. זאת, משום שמדובר בדוא"ל בשפה העברית - ואילו חברת התעופה היא חברה זרה; על כן ברי כי לא היה יסוד להניח שניתן יהיה להציג בפניה מסמך זה בלבד, כדי לעלות לטיסה.
9. בדיון שהתקיים בפניי, הוסיף נציג הנתבעת והסביר כי על פי נהלי העבודה של הנתבעת, לאחר ביצוע הזמנה פונה הנתבעת לספק שירותי התעופה לאישורה. הזמנה שמאושרת מובילה לשליחת אישור ללקוח, בצירוף כרטיסי טיסה, והזמנה שאינה מאושרת מובילה לשליחת דוא"ל ללקוח, ליידועו בדבר - ולהחזר כספי. במקרה דנן, טען נציג הנתבעת, נשלח דוא"ל לתובעת - כפי שעולה מתיעוד שערכה עובדת הנתבעת, אולם בתיבת הדואר היוצא, לא אותר הדוא"ל האמור. נציג הנתבעת הסביר, כי התקופה הייתה תקופת עומס, לאחר מגיפת הקורונה ולפני חג הפסח, וככל הנראה בשל כך, לא תויקה ההודעה ששוגרה לתובעת בדוא"ל - אך כאמור, הודעה כזו נשלחה, כפי שמלמד תיעוד שנעשה ברישומי התובעת. לא הייתה מחלוקת, כי הסכום ששולם על ידי התובעת לא הוחזר על ידי הנתבעת, בשום שלב.
10. עתה אפנה לדון בגבולות האחריות של הנתבעת כסוכנת הנסיעות, על רקע הטענות האמורות.
11. מהם, אם כן, גבולות אחריותה של הנתבעת כסוכן נסיעות? חובותיה של סוכנות נסיעות מוסדרות בשני דברי חקיקה עיקריים - חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב 2012, וחוק שירותי תיירות תשל"ו-1976 (להלן: "חוק שירותי תיירות"), וכן בתקנות שהותקנו מכוחם, בפרט תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), תשס"ג-2003. סעיף 1 לחוק שירותי תיירות קובע כי "שירותי סוכנות נסיעות" כוללים גם "הזמנה או מכירה של כרטיסי נסיעה או שוברי נסיעה אל מחוץ לישראל, למעט הזמנה או מכירה... המבוצעת ישירות בחברת תעופה". סעיף 12ג לחוק זה קובע כי תיקבע בתקנות חובה על נותן שירותי סוכנות נסיעות לגלות מידע בכל ענין הנוגע לשירותים שהוא נותן.
12. על אף האמור, והגם שהשירות של הזמנת כרטיסי טיסה מוגדר כשירות הניתן על ידי סוכנות נסיעות, חובותיה של הנתבעת בנסיבות המקרה שלפניי אינן באות בגדרי ההסדרים הקבועים בחוקים ובתקנות המנויים לעיל. זאת, משום שתנאי סף לתחולת החוקים האמורים הוא הנפקתם של כרטיסי טיסה, ואלו לא הונפקו לתובעת. משכך, בנסיבות המקרה, חובותיה של הנתבעת כלפי התובעת נובעים מדיני החוזים (ובכלל זה חוק החוזים האחידים) ודיני הנזיקין. אלו, נותחו בשורה ארוכה של פסקי דין.
13. מודל שירותי סוכנות נסיעות, לרבות בעניין מעמדה ביחס לספק הטיסות מזה ולצרכן הקצה מזה, נדון בהרחבה בח"א (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (12.10.2009) (להלן: "עניין דיזנהויז"). שם נקבע כדלקמן (סעיפים 19-16 לפסק הדין):

"מודל הפעילות של המבקשת מלמד, איפוא, כי היא ממלאת תפקיד חשוב, בשלושת השלבים העיקריים של העיסקה בה עסקינן: המשא ומתן שקודם להזמנת השירות, כריתת חוזה ההזמנה וביצוע חוזה ההזמנה. עם זאת, מידת מעורבותה של המבקשת [סוכנות הנסיעות- ד.ז.א] בכל אחד מהשלבים שונה, ומכתיבה במידה רבה את מעמדה המשפטי ואת החובות שהיא נוטלת על עצמה. נבהיר עניין זה תוך התייחסות לכל אחד מהשלבים:            

א.  המשא ומתן - בשלב המו"מ פועלת המבקשת כגורם מקצועי המייעץ ללקוח ומספק לו מידע על שירותי תיירות שונים שהוא שוקל להזמין. מידע זה אומנם מתייחס בעיקרו לשירותים שאינם מבוצעים על ידי המבקשת, אולם ברור וגלוי כי היא בעלת יתרון של נסיון ומומחיות ביחס ללקוח, ונתפסת על ידו כגורם שניתן להסתמך על דבריו ולתת בו אמון. בשלב זה המבקשת אינה פועלת כשלוחה של ספקי השירותים, ואינה מנהלת את המשא ומתן מטעמם...

ב.  כריתת חוזה ההזמנה -  אין מחלוקת על כך שהחוזה בו עסקינן הוא חוזה אשר נכרת בין הלקוח לבין המבקשת. החוזה מסדיר את מערכת היחסים המשפטית שבין המבקשת ללקוח, ולא את מערכת היחסים שבין ספק השירותים ללקוח... אין כל אפשרות לקבל את טענת המבקשת כי היא פועלת כשלוחה של ספקי השירות לעניין ההתקשרות בחוזה עם הלקוח. לו אלה היו פני הדברים, הרי שהמבקשת היתה יוצאת מהתמונה, והצדדים לחוזה ההזמנה היו ספקי השירותים והלקוח (ראו סעיף 2 לחוק השליחות, התשכ"ה - 1965, לפיו פעולת השלוח "מחייבת ומזכה, לפי העניין, את השולח"). כאמור, לא אלה פני הדברים על פי מודל הפעילות שהמבקשת הגדירה לעצמה... הכספים שנגבים על ידי המבקשת אינם מוחזקים בידיה בנאמנות בעבור ספקי השירותים (כפי שהיה אמור להיות המצב במקרה של שליחות - ראו סעיף 10 לחוק השליחות)... הסכמת הצדדים כי חוזה ההזמנה הוא חוזה על תנאי התלוי באישור של ספקי השירותים, מלמדת כי הם רואים בספקים צד שלישי לעסקה" (ההדגשות שלי - ד.ז.א).

ג.  ביצוע חוזה ההזמנה - לביצוע חוזה ההזמנה שני מהלכים עיקריים. המהלך הראשון הוא הקניית הזכות לקבלת השירות מספק השירותים ללקוח כנגד תשלום התמורה שנקבעה בחוזה ההזמנה... המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים..."

1. תיאור המודל העסקי בפסק הדין בעניין דיזנהויז, תואם את התיאור שהשמיעה הנתבעת ביחס לתפיסתה את משולש היחסים בין ספק הטיסות, בינה ובין התובעת.
2. כך נקבע גם בת"ק (תביעות קטנות ת"א) 14887-08-12 קולט קועד נ' השטיח המעופף בע"מ (07.02.2013)‏‏:

"ניתן לסכם ולקבוע, כי במערכת יחסים משולשת בענף התיירות, הכוללת לקוח, סוכנות נסיעות וספק - בכל הקשור לשלב ביצוע ההזמנה, אחריותה של סוכנות הנסיעות מתמקדת בהעברת מידע בין הלקוח והספק ובתלונות שיש ללקוח אל מול הספק" (פסקה 11 לפסק הדין).

1. מסקנות פסקי הדין בעניין דיזנהויז וקועד אומצו בשורה ארוכה של פסקי דין. כך, למשל, נקבע גם בת"ק (ת"א) 58185-03-14 רובקה בקי דוויק כהן' נ' הדקה התשעים בע"מ (29.12.2014):

"תפקידו של סוכן נסיעות בשלב ביצוע ההזמנה הוא לטפל במסירות ובזמן אמת בהעברת המידע... לספק, ולסייע בתקשורת בינו לבין המזמין. סוכן שנהג כך כדבעי ובלא שדבק בהתנהגותו אשם, יצא ידי חובתו ולא תוטל עליו אחריות... ככל שסוכנות הנסיעות מבצעת הזמנה מספק שנמצא בחו"ל ושהגשת תביעה נגדו בישראל כרוכה בקשיים או בעלויות בלתי מידתיות ביחס לשווי העסקה - המצב המשפטי משתנה, שכן אין לצפות ממזמין שרכש שירותי תיירות בישראל וקמה לו עילת תביעה נגד הספק שיתבע את האחרון בחו"ל".

1. ניתוח זה הולם גם את תכלית הפנייה של התובעת לנתבעת, כפי שאמרה התובעת בעדותה בפניי:

"היו לי עוד אפשרויות. בחרתי בהם כי רציתי סוכנות ישראלית" (פרוטוקול הדיון, עמ' 2, ש' 22).

1. ייחודו של המקרה שלפניי הוא שבשלב אליו הגיעו יחסי התובעת והנתבעת, החוזה היחידי שהשתכלל הוא החוזה בין התובעת ובין הנתבעת (שכן חוזה עם ספק הטיסות כלל לא השתכלל). במצב דברים זה, תפקידה של הנתבעת זוכה למשנה חשיבות. היא האמונה על יצירת הקשר עם הספק, בשלב בו עדיין אין לו כל מחויבות חוזית כלפי התובעת. הנתבעת, והיא בלבד, זו שבשירותיה הייתה התובעת תלויה, וחובת הגילוי האקטיבית שלה לתובעת ביחס לשירותים ששווקו על ידיה (ראו גם: רעא 8213/13 מרגלית ד.נ.ל בע"מ נ' זמליאק בלה (פורסם, 16.1.2014)) - רחבה עד מאוד.
2. חוזה זה כונה בפסק הדין בעניין דיזנהויז "חוזה ההזמנה". במקרה שלפניי, חוזה זה עוגן באישור ביצוע ההזמנה (נספח ג' לכתב ההגנה - עמ' 3-1) שנשלח לתובעת מיד עם השלמתה באתר הנתבעת, וכן בתנאי השירות המופיעים באתר הנתבעת, אשר אישורם על ידי התובעת כרך אותם כחלק מההתקשרות בין התובעת והנתבעת - טענה בה מבקשת הנתבעת להיתלות (נספח ג' לכתב ההגנה - עמ' 5-3).

כעת, אפנה לבחינת חובות הנתבעת כלפי התובעת בשני מסמכים אלה.

1. באישור ביצוע ההזמנה נכתב, אמנם, כטענת הנתבעת, כי זכות התובעת במישור יחסיה העתידיים עם ספק הטיסות, איננה זכות קנויה (אף לאחר התשלום) - אלא היא מותנית באישור ספק הטיסות. ואולם, אין זו הזכות היחידה העומדת לתובעת. מנוסחו של אישור זה עולה כי לתובעת זכות נוספת - והיא זכות לקבלת תשובה. באישור ההזמנה נכתב:

"הזמנתך נקלטה אך ממתינה לאישור מחברת התעופה. אישור סופי יינתן ע"י סוכן החברה תוך 24 שעות בטלפון או במייל. לפרטים נוספים ניתן לפנות בכתובת מייל [email protected]" או בטלפון בשעות הפעילות של המוקד".

1. אכן, נוכח מעמדה של הנתבעת, והעובדה שאיננה ספק טיסות, לא קמה לנתבעת החובה לספק אישור סופי לטיסה. אישור זה הותנה בתנאי חיצוני - אישורו של ספק הטיסות ("חברת התעופה", בלשון אישור ההזמנה). אולם, לשון אישור ההזמנה מקימה לנתבעת חובה ליתן תשובה, המאשרת או שוללת את ההזמנה, וזאת בתוך 24 שעות מרגע ביצוע ההזמנה, על ידי סוכן מטעמה.
2. חובה זו הופרה על ידי הנתבעת, ברגל גסה. לא זו בלבד שתשובה המאשרת את ההזמנה לא ניתנה בתוך 24 שעות, אלא שאף שלילתה האקטיבית של ההזמנה על ידי ספק הטיסות (שלילה שהובאה לידיעת הנתבעת, כפי שנאמר בדיון מפי נציג הנתבעת) לא דוורה לתובעת.
3. מסקנה זו מקבלת משנה תוקף לאור מחדליה של הנתבעת לנהוג בהתאם לנהליה הפנימיים, כפי שתוארו על ידי נציג הנתבעת: לשלוח דוא"ל לתובעת ולהשיב לה את הסכום ששילמה בעת ביצוע ההזמנה.
4. כאמור לעיל, אין מחלוקת שהסכום לא הושב לתובעת, ועד הסדרת הטיסות החלופיות לא עבר מידי הנתבעת לשום גורם אחר - לא לתובעת ולא לספק טיסות. די בכך כדי ללמד על מחדלה של הנתבעת.
5. אשר לשליחת דוא"ל, הנתבעת לא הרימה את הנטל להראות כי דוא"ל המלמד על ביטול ההזמנה או הטיסה, נשלח לתובעת. אמנם, נציג התובעת הציג רישום פנימי לפיו נשלח דוא"ל כזה, אך הדוא"ל עצמו לא אותר; הדעת נותנת, שאילו היה הדוא"ל משוגר, ניתן היה לאתרו ברשימת ההודעות היוצאות של התובעת. המסקנה ההגיונית יותר היא, שהדיווח לפיו דוא"ל כאמור נשלח - מוטעה, גם אם לא במכוון.
6. זאת ועוד. גם לפי המסמך הנוסף המכונן את חובות וזכויות הנתבעת כלפי התובעת, עולה בקנה אחד עם המסקנה דלעיל. בראש המסמך המכונה "תנאים והגבלות" מכתב כי הנתבעת היא מתווכת.
7. מבלי לקבוע מסמרות אם הגדרה זו של הנתבעת הולמת את גדרי אחריותה כפי שנקבעו בדין, יש מקום לקבוע כי גם את האחריות המוגבלת שתואר זה טומן בחובו - כשלה הנתבעת מלקיים. כחוליה מקשרת וכגורם מתווך, היה עליה להודיע לתובעת על בטלות הטיסה שביקשה להזמין - מיד כשנודע לה הדבר. בשלב מוקדם זה, כשהטיסה טרם אושרה סופית וכשהצד האחר היחידי עמו קשורה התובעת הוא הנתבעת, חובת הזהירות של הנתבעת - המושגית והקונקרטית כאחד - כלפי התובעת, היא לשמש גורם מקשר בינה ובין ספק הטיסות, ובכלל זה, ליידע על קטיעת פוטנציאל ההתקשרות עמו ועל הצורך להתקשר עם ספק טיסות חלופי, לקבלת מבוקשה.
8. ההסתייגות (לשון אחר - ההתנערות) של הנתבעת מאחריות להזמנה, בטענה שהובהר לתובעת כי ההזמנה אינה תקפה כל עוד לא ניתן אישור סופי מפי ספק הטיסות - אינה יכולה לעמוד ולפטור אותה מכל זיקה לנתבעת. היא משאירה את התיבה "מתווכת" ריקה מכל תוכן, ומצרה את שירותיה להעמדת זירה למכירה ורכישה של שירותי תיירות. הנתבעת מתיימרת לענות להגדרה של סוכנות נסיעות, ולא של זירה מקוונת גרידא. תמונת הראי של זכותה לעמלה עבור שירותיה, בין אם היא משולמת באופן גלוי על ידי התובעת ובין אם היא גלומה במחיר ומקימה לנתבעת זכות לקבלתה מידי ספק הטיסות - שוברה בצדה. היא מקימה לנתבעת אחריות. מאחריות זו אין הנתבעת יכולה להתנער במחי הסתייגות על גבי אישור ההזמנה, משל הייתה לא הייתה.
9. על רקע ניתוח מארג החובות והזכויות האמור, הגעתי לכלל מסקנה כי הנתבעת הפרה את חובתה החוזית כלפי התובעת, כמו גם את חובת הזהירות (המושגית והקונקרטית) שלה כלפיה.
10. עם זאת, יש מקום להכיר גם באשם תורם של התובעת. אמנם, מכוח חוזה ההזמנה - על שני חלקיו האמורים - קמה לה הזכות לקבל הודעה מהנתבעת בדבר אישור סופי (או היעדרו), אך אין פירוש הדבר שהתובעת פטורה בלא כלום. חוזה ההזמנה מבהיר כי אין מדובר באישור סופי - וגם לתובעת הייתה אפשרות למנוע את נזקה, וחובה לבדוק מדוע זכותה לקבלת תשובה לא מתממשת.
11. הנתבעת העמידה לרשות התובעת דרכי התקשרות מגוונות, טלפון, דוא"ל, מוקד שירות - אליהם יכולה הייתה התובעת לפנות משבושש האישור הסופי להגיע. בדיון בפניי, התובעת העידה כי סברה שאישור ההזמנה סופי - אך לא היה בפיה מענה לפער שבין סברה זו לבין האמור באישור ההזמנה.
12. אילו הייתה התובעת מפנימה את ההסתייגות הגלויה באישור שקיבלה, והייתה עומדת על המשמר לקבלת תשובה - היה באפשרותה לפנות לנתבעת במועד מוקדם, ולקבל, מבעוד מועד, את המידע על בטלות הטיסה וההזמנה.
13. בקשת המידע באופן יזום הייתה, אולי, מאפשרת לתובעת לצאת לחופשה כמתוכנן באמצעות ספק טיסות אחר, ללא תוספת תשלום או בתוספת תשלום מצומצמת לעומת זו שנדרשה לשלם במועד (המאוחר) בו פנתה לנתבעת.

הסעד המתאים בנסיבות העניין

1. התובעת עתרה לסעד כספי הכולל את מלוא תוספת המחיר שנדרשה לשלם עבור הכרטיסים החלופיים שרכשה, וכן סך של 2000 ש"ח בגין עגמת נפש, טרחה וטרדה, שהסבה לה התנהלות הנתבעת.
2. ראשית אתייחס לטענה בדבר עגמת נפש. התובעת מתארת כי "נדהמה" לגלות את בטלות הטיסה אך זמן קצר לפני החופשה המשפחתית אליה התעתדה לצאת עם בני משפחתה. נכונה אני לקבל כי מצב דברים זה אכן מצדיק פיצוי, אם כי, משהוצע לתובעת מזור עוד באותה שיחה בה התהוותה עגמת הנפש, חומרתה קהתה בעיני.
3. לכך יש להוסיף את טענותיה של התובעת, שלא נסתרו, לפיהן היחס כלפיה היה בוטה ומזלזל והוטחו בה האשמות מפי נציגי הנתבעת, כאילו היא מבקשת לצאת לחופשה על חשבון הנתבעת, או לנצל לרעה את מחדלה. עדותה בעניין זה הייתה מהימנה בעיני, וניכר בה כי התגובות הסעירו אותה מאד.
4. בנסיבות אלו, אני מוצאת לנכון לפסוק לזכות התובעת את מלוא הסך שנתבע בגין רכיב זה.
5. אשר לטענה לסעד בגין התוספת שנדרשה התובעת להוסיף למחיר המקורי של כרטיסי הטיסה. מסעד זה יש להפחית סך של 1,000 ש"ח, בעטיה של כוונת התובעת להוסיף לכרטיסי הטיסה זכות להטסת כבודה, כנגד תוספת מחיר. כמו כן יש לגרוע מסעד זה את אשמה התורם של הנתבעת, אותו אני סבורה שיש להעריך בכ-20%.
6. סיכומם של דברים, ההפחתות שיש לבצע מרכיב הנזק (4015 ש"ח) בגין כבודה ובגין אשם תורם, שקולות לתוספת שיש להוסיף עליו בגין עגמת הנפש שהייתה מנת חלקה של התובעת.

סוף דבר

1. הנתבעת תשלם תובעת סך של 4,015 ש"ח בתוספת הוצאות משפט בסך 500 ש"ח. הסכומים ישולמו בתוך 30 יום מהמצאת פסק דין זה לידי הצדדים, שאם לא כן, יישאו הפרשי ריבית והצמדה כדין.
2. ניתן לבקש לערער על פסק דין זה בתוך 15 ימים, בהגשת בקשה מתאימה לבית המשפט המחוזי מרכז-לוד.

ניתן היום, כ"ו חשוון תשפ"ג, 20 נובמבר 2022, בהעדר הצדדים.