בפניי בקשה משותפת ומוסכמת מטעם הצדדים להסתלקות המבקש מהבקשה לאישור התובענה כייצוגית, לפי סעיף 16 לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן – החוק).

א. רקע עובדתי

1. ביום 22.11.2018, פנו המבקשים בתובענה ובבקשה לאשרה כייצוגית (להלן – בקשת האישור), כנגד חברת החשמל בישראל בע"מ (להלן – המשיבה או חברת החשמל), שעניינה הפרה מצד חברת החשמל את הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – חוק הגנת הצרכן), וכן את תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב-2012 (להלן - תקנות מתן שירות טלפוני).
2. בבקשת האישור נטען, כי תקנות מתן שירות טלפוני מטילות על מספר עוסקים, וביניהם חברת החשמל, להגביל את זמן ההמתנה האנושי וכן להשיב לפניות הלקוחות באופן מקצועי. לפי הנטען, כחלק מחובת חברת החשמל מכוח הוראות אלה, עליה להציע שירות שיחה חוזרת תוך שתי דקות מתחילת השיחה וכן לבצע שיחה חוזרת תוך פרק זמן אשר לא יעלה על שלוש שעות.
3. המבקשים טענו במסגרת בקשת האישור, כי חברת החשמל מפרה את תקנות מתן שירות טלפוני בשלושה אופנים: האחד, הפרת החובה לתת מענה אנושי בתוך שלוש דקות מרגע תחילת השיחה; השני, הפרת החובה לאפשר ללקוחות, תוך שתי דקות מתחילת השיחה, לבחור בשירות שיחה חוזרת; השלישי, הפרת החובה לחזור ללקוחות בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה, שכן השיחה החוזרת כלל לא מועברת לנציג אנושי.
4. אשר לעניינם האישי של המבקשים נטען, כי אלה יצרו קשר טלפוני עם מוקד השירות של חברת החשמל, וכעבור 5 דקות נשמעה הודעה מוקלטת ולפיה זמן ההמתנה ארוך משלוש דקות, שכבר חלפו למעשה, ובאפשרותם להשאיר מספר טלפון לצורך שיחה חוזרת. לפי הנטען, המבקשים השאירו מספר טלפון כמתבקש על ידי המערכת. ברם, כאשר התקבלו השיחות החוזרות – לא הועברו המבקשים לשיחה עם נציג אנושי שכן השיחה התנתקה מאליה באופן שיטתי. על כן נטען, כי בכך נדרשו המבקשים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני של חברת החשמל, שוב השאירו מספר טלפון לשיחה חוזרת, שוב קיבלו שיחה חוזרת המתנתקת מאליה, וחוזר חלילה.
5. בבקשת האישור נטען, כי ההפרה מצד חברת החשמל מקבלת משנה חשיבות בהיותה אחריות בלעדית על אספקת החשמל בישראל, כאשר לקוחותיה הם בחינת "לקוח שבוי" שכן אין ביכולתם לבחור התקשרות עם ספק חשמל אחר.
6. ביום 28.3.2019, הגישה חברת החשמל את תשובתה המפורטת לבקשה, בגדרה נטען כי המדובר בבקשת סרק, וכי אין ממש בטענה שאינה ממלאת אחר חובתה הקבועה בתקנות בעניין מתן שירות טלפוני. חברת החשמל טענה בתשובתה, כי היא איננה נדרשת לספק ללקוחותיה מענה אנושי בתוך שלוש דקות, אלא לפעול בהתאם להסדר שנקבע בנושא זה בתקנות שירות טלפוני, לפיו מקום שבו הצרכן ביקש לקבל מענה אנושי וזמן ההמתנה לקבלתו צפוי לעלות על שלוש דקות, יש לאפשר לו, תוך שתי דקות מתחילת השיחה, להשאיר הודעה לצורך קבלת שיחה חוזרת. כן טענה חברת החשמל, כי במקרה שבו זמן ההמתנה לקבלת נציג במוקד הטלפוני צפוי לעלות על שלוש דקות, מושמעת ללקוחותיה הודעה בדבר קבלת שיחה חוזרת, בתוך פחות משתי דקות. לטענתה, בהתאם לתקנות שירות טלפוני, עליה להשמיע ללקוחותיה את ההודעה בדבר אופציית השיחה החוזרת תוך שתי דקות מרגע בחירת הלקוח בקבלת מענה אנושי, ולא מרגע תחילת השיחה כטענת המבקשים, וכך היא פועלת. ביחס למועדים הספציפיים שהוזכרו בבקשת האישור טענה המשיבה, כי במועדים אלה התרחשה תקלה במערכותיה, עקב שינוי ארגוני במוקד הטלפוני שלה, אשר גרמה לעיכוב של כחצי דקה בממוצע במועד השמעת ההודעה בדבר אופציית השיחה החוזרת. לדברי חברת החשמל, משנתגלתה התקלה, היא פעלה באופן מיידי לתיקונה ולאחר מכן המערכת חזרה לפעול כסדרה. יוער בהקשר זה, כי חברת החשמל לא ציינה בתשובתה כיצד התגלתה התקלה. כן נטען, כי אין כל תקלה בביצוע השיחות החוזרות וכי נציגי חברת החשמל מקיימים כדבר שבשגרה שיחות חוזרות עם הלקוחות שהשאירו פרטים.
7. ביום 13.5.2019, הגישו המבקשים תגובתם לכתב התשובה, ובה נכתב כי בהתאם לתקנות מתן שירות טלפוני, זמן ההמתנה לא יעלה על שלוש דקות מתחילת השיחה ולא מרגע הבחירה בקבלת מענה אנושי, כטענת חברת החשמל. עוד נטען בתגובה, כי ממכלול העובדות שהוצגו גם על ידי חברת החשמל, הייתה זו פנייתם המוקדמת של המבקשים לחברת החשמל בחודש אוקטובר 2018 אשר הביאה לתיקון התקלה בחודש נובמבר 2018. כעולה מהתגובה, חברת החשמל הודתה בכתב תשובתה כי תיקנה את התקלה המדוברת לאחר שהתגלתה, וחרף זאת לא השיבה היא למבקשים על פנייתם המוקדמת, ובכך גרמה להגשת התובענה ובקשת האישור.
8. במסגרת ניהול ההליך, ביום 29.5.2016, התקיים דיון קדם משפט, ובעקבות הערות בית המשפט, גובש המתווה המפורט בבקשת ההסתלקות, כפי שיפורט להלן.
9. כעולה מבקשת ההסתלקות, ביום 28.10.2018, שלחו המבקשים מכתב פנייה מוקדמת לחברת החשמל, ובו פירטו את הפרות הוראות החוק לשיטתם. בעקבות כך, בדקה חברת החשמל את מערכותיה וגילתה כי בזמנים הספציפיים שנזכרו בבקשת האישור, אירעה תקלה שגרמה לעיכוב של כחצי דקה בממוצע במועד השמעת ההודעה בדבר אופציית השיחה החוזרת. בבקשת האישור צוין, כי בעקבות פניית המבקשים תוקנה המערכת וחזרה לפעול כדרה עוד בחודש נובמבר 2018. אשר לטענה בדבר ניתוק השיחות החוזרות, כעולה מבקשת ההסתלקות, בעקבות בקשת האישור, בדקה המשיבה את מערכותיה שבאמצעותן מתבצעות השיחות החוזרת, ולא נמצא בהן כל פגם.

בבקשת ההסתלקות הודגש, כי חברת החשמל צירפה לתשובתה תצהירים המאמתים את טענותיה לעניין התקלה האמורה, תיקונה, פרקי הזמן השנתיים הממוצעים שנבדקו ביחס למועד השמעת ההודעה בדבר אופציית השיחה החוזרת, כמו גם את טענותיה בכל הנוגע לביצוע השיחות החוזרות.

כעולה מבקשת ההסתלקות, אמנם נותרה בעינה המחלוקת לעניין פרשנות תקנות מתן שירות טלפוני בכל הנוגע לחישוב זמן ההמתנה עד למתן האפשרות להשארת הודעה לצורך שיחה חוזרת, אולם נוכח הערות בית המשפט בקדם המשפט, הסכימו הצדדים כי אין טעם בהמשך הדיון, בעיקר מהטעם שהתקלה שלגביה אין מחלוקת כי תוקנה על ידי המשיבה.

1. לאור האמור, הגיעו הצדדים לידי הסכמה כי בנסיבות העניין, לנוכח תיקון התקלה ובהתחשב במשאבים שהיו נדרשים לצורך ניהול ההליך, הסתלקות מבקשת האישור היא הדרך היעילה וההוגנת לסיום ההליך. בהתאם להסדר שגובש, התחייבה חברת החשמל לחדד את נהליה ולהמשיך לבצע בדיקות תקופתיות ובקרה אודות משך זמן ההמתנה עד למתן האפשרות להשאיר הודעה לצורך שיחה חוזרת.
2. לנוכח האמור, ומשסברו המבקשים כי מטרתו של ההליך הושגה והתייתר הצורך בהמשך ניהול התובענה ובקשת האישור, הוסכם על הסתלקות מן התובענה, מבלי שיהא בבקשת הסתלקות זו כדי ליצור מעשה בית-דין ביחס לשאר חברי הקבוצה.
3. עוד הוסכם בין המבקשים לבין המשיבה, כי לא יהא צורך בפרסום מודעה בדבר ההסתלקות מהתובענה.

דיון

1. לאחר שעיינתי בבקשת ההסתלקות המוסכמת, על תצהיריה, בבקשת האישור ובתובענה וכן בכתב התשובה מטעם המשיבה ובתגובת המבקש, הגעתי לכלל מסקנה, כי יש לאשר את בקשת ההסתלקות בהתאם לסעיף 16 לחוק תובענות ייצוגיות, ואף לאשר את התגמול שהוסכם שכן בקשת האישור הראתה עילת תביעה לכאורה, וכן הביאה תועלת לציבור, כפי שיפורט להלן.
2. עיון בבקשת האישור מעלה כי התובענה הראתה עילת תביעה לכאורה בעת הגשתה, מאחר שאכן בזמנים המוזכרים בבקשת האישור אירעה תקלה שגרמה לעיכוב במועד ההודעה בדבר אופציית השיחה החוזרת. כמו כן, בקשת האישור הביאה לתועלת ממשית לציבור, מהטעם שבעקבות פנייתם המוקדמת של המבקשים, הופנתה תשומת ליבה של חברת החשמל לעניין, וזו בדקה את מערכותיה, גילתה את התקלה הנדונה ופעלה לתיקונה המיידי. בנוסף, בהתאם להסדר שגובש, התחייבה חברת החשמל לחדד את נהליה ולהמשיך לבצע בדיקות תקופתיות ובקרה אודות משך זמן ההמתנה עד למתן האפשרות להשאיר הודעה לצורך שיחה חוזרת. תיקון התקלה, חידוד הנהלים והגברת הבקרה על מתן השירות הטלפוני, תורם לציבור בהיבט של זמני ההמתנה לשירות הטלפוני של חברת החשמל. בהקשר זה יצויין כי מדובר בשירות הנותן מענה למספר של צרכנים גדול בפרישה ארצית רחבה. כעולה מכתב התשובה, המדובר ב-2.6 מיליון לקוחות, אשר ניתן להם שירות על ידי ארבעה מוקדי שירות הפועלים באופן משולב, ובהם מועסקים כ-600 מוקדנים, המטפלים בכ-7,000,000 פניות בכל שנה. משמדובר בטיפול בזמן ההמתנה של לקוחות כה רבים, אף אם מביא הוא לקיצור המתנה שאיננו רב, ניתן לאשר הסתלקות מתוגמלת בשל תועלת ממשית לציבור הרחב, ובהתאם ישולם כמוסכם סך 6,000 ₪ גמול למבקשים וסך 54,000 ₪ בתוספת מע"מ, שכר טרחה לבאי כוחם, אשר ישולמו תוך 30 יום.
3. בהתחשב בעובדה שחברת החשמל תיקנה את התקלה במערכות המענה הטלפוני המופעלות על ידה, לנוכח נכונותה לפעול לחידוד נהליה ולהגברת הבקרה על מתן השירות הטלפוני, ומשאין ההסתלקות יוצרת מעשה בית דין, החוסם מי מחברי הקבוצה לפנות לבית המשפט בעתיד בהליך דומה, איני רואה מקום להורות על פרסום מודעה בדבר בקשת ההסתלקות (ראו: ת"צ (מחוזי-מרכז) 24356-04-10 הר-עוז נ' כלל בריאות חברה לביטוח בע"מ (פורסם במאגרים, 22.12.2010)).
4. אשר על כן, אני מאשרת את הסתלקותם של המבקשים ובאי כוחם מן הבקשה לאישור התובענה כייצוגית ומן התובענה הייצוגית דנן, ומורה על מחיקת בקשת האישור בכל הנוגע למשיבה, בהתאם להוראות סעיף 16(ד)(5) לחוק. כמו כן, נדחית תביעתם האישית של המבקשים נגד המשיבה.

באי כוח המבקשים ימסור למנהל בתי המשפט הודעה מתאימה בדבר מחיקת בקשת האישור ודחיית תביעתו האישית של המבקש נגד המשיבה, וזאת לצורך רישום בפנקס התובענות הייצוגיות.

ניתן היום, ד' תמוז תשע"ט, 07 יולי 2019, בהעדר הצדדים.