הרקע

1. עניינה של תובענה זו, שהוגשה ביום 26.10.11, פיצוי התובע בשל הפרה נטענת של הסכם ורשלנות מצד הנתבעת.

סכום התביעה, כפי שצוין בכתב התביעה, הוא 17,316 ₪, כאשר מתוך סכום זה סכום של 2,316 ₪ הוא נזק ממוני , כמפורט בסעיף 11 (א) ו-(ב) לכתב התביעה, וסכום של 15,000 ₪ מתייחס לנזק לא -ממוני (טרדה רבה ועגמת נפש חמורה), כמפורט בסעיף 11(ג) לכתב התביעה.

2. על פי כתב התביעה, בחודש יולי 2010 רכש התובע מאת הנתבעת, עבורו וכן עבור אשתו ובתו , שלושה מכשירים וקווי טלפון במסגרת עסקה שיזם בנו, עופר ברקוביץ, יו"ר תנועת "התעוררות ירושלים" , להצטרפות מספר חברי התנועה לרשת הטלפונים של הנתבעת.

יצוין, כי העסקה בוצעה בפועל באמצעות מר יניב אפרים, נציג "תנועת התעוררות" בהתקשרות האמורה עם הנתבעת (להלן – יניב אפרים).

לטענת התובע, מתחילת השימוש בטלפון ובקו התגלו תקלות חוזרות ונשנות, חמורות ומעצבנות , כמפורט בהרחבה רבה הן בכתב התביעה והן בסיכומים מטעם התובע.

3. התלונות העיקריות של התובע מתייחסות לשבעה נושאים:

א. החלפת מספר הטלפון של התובע עם מספר של אדם אחר (גב' מרב כהן, מראשי תנועת "התעוררות ירושלים").

ב. שירות כושל של הנתבעת במהלך נסיעתו של התובע, עם רעייתו, לטיול לסין למשך 16 ימים כאשר נוכח לדעת, לטענתו, כי לא הוסדר לו קו בינלאומי במסגרת השירות של "חיסכון עולמי" אותו רכש, עם כל המשתמע מכך.

ג. אי המצאת חשבוניות מס לתובע, ובכך מניעת האפשרות שלו להזדכות על הוצאותיו במס הכנסה ובמע"מ.

ד. קלקולים חוזרים ונשנים במכשיר הטלפון של התובע;

ה. חיוב בהוצאות עבור שליחויות , בניגוד להתחייבות הנתבעת;

ו. חיוב בקנס יומי בשל אי החזרת מכשיר חלופי שניתן לתובע כאשר המכשיר שלו היה בתיקון;

ז. סירובה השיטתי של הנתבעת להשיב על פניותיו הרבות של התובע.

4. התובע עצמו מודה בסיכומיו כי לכאורה , לפי סכום התביעה בלבד, מדובר בתיק "קטן" אולם, לטענתו, מדובר בתיק עקרוני, גדול וחשוב – חשיפת שירותיה הגרועים ומלאי התקלות של הנתבעת, שיטותיה הפסולות להוציא כספים במרמה מהלקוח, והתחמקותה השיטתית מלהשיב לפניות ולתלונות נגדה.

לפיכך טוען התובע, כי הוא יצא למאבק משפטי עקרוני על זכותו לקבל מהנתבעת פיצוי מלא על הטרדה המתישה, עגמת הנפש הרבה, והנזקים הכספיים שנגרמו לו.

יצוין, כי על אף התלונות של התובע וההליך המתנהל בין הצדדים עוד מחודש אוקטובר 2011 – הודיע התובע רק ביום 1.2.15 על התנתקותו משירותי של הנתבעת , החל ביום 31.12.14.

5. נתייחס עתה לכל טענותיו של התובע, על מנת לבחון האם הורם הנטל המוטל על התובע להוכחתן, ואם נגיע למסקנה כי הורם הנטל האמור, לגבי כולן או חלקן – נתייחס לשאלת הנזק והפיצוי בגינו.

אשר לטענה בדבר החלפת מספר הטלפון של התובע עם מספר של אדם אחר

6. כמפורט בפרק השני לסיכומיו, עמ' 5 – 7 , התובע מתלונן כי בתקופה שבין יום 14.7.10, דהיינו מיד לאחר התקשרותו העסקית עם הנתבעת, ובין יום 20.9.10 אירעו ארבע תקלות שבהן "הוצלב" מספר הטלפון של התובע עם מספר של מנוי אחר (גב' מירב כהן).

7. הואיל ובחקירתה הנגדית של העדה מטעם הנתבעת, הגב' שימרה פרץ, הודתה העדה בטענות התובע בעניין זה (פרוטוקול עמ' 28 שורות 8 - 31), לאחר שאמרה שהתקלות אכן רשומות במסגרת הרשומה המוסדית של הנתבעת, הכוללת את תיעוד הפניות והערות התובע לנתבעת, תיעוד שמבוצע לגבי כל לקוח ולקוח הפונה אל הנתבעת (להלן – תיעוד הפניות), ואשר עליו מבוסס למעשה כל תצהירה של הגב' פרץ, בהעדר ידיעה אישית מצדה – דין טענה זו של התובע להתקבל.

לא ברור מדוע לקח נתבעת כחודשיים על מנת לתקן את התקלה, והיא לא תוקנה מיד לאחר התלונה ראשונה , אשר כאמור נרשמה בתיעוד הפניות.

8. עם זאת יצוין , כי בסעיף 5(1) לתצהיר עדות ראשית מטעמו זנח התובע את טענתו המפורטת בסעיף 4(ב) לכתב התביעה, לפיה קרוב לוודאי שגם החיובים הכספיים בגין השימוש בטלפונים הוחלפו בין התובע לבין גב' מרב כהן.

אשר לטענה בדבר הפרת ההסכם בדבר השירות של "חיסכון עולמי" לשיחות מסין לישראל

9. כמפורט בפרק השלישי לסיכומי התובע, עמ' 7 – 16, עובר לנסיעתו לסין רכש התובע מאת הנתבעת קו בינלאומי וחבילת שיחות בתעריף מוזל, במסגרת של "שירות חיסכון עולמי" (להלן – חבילת השיחות), אולם לטענתו, בהגיעו לסין ביום 20.9.10 התברר לו שאין הוא יכול להוציא שיחות לישראל , במסגרת חבילת השיחות, וגם לא לקבל שיחות מישראל לסין.

10. לטענת התובע, הוא התלונן על התקלה כבר ביום 21.9.10, אך בניגוד לטענת הנתבעת לפיה התקלה תוקנה ביום 22.9.10 (ראה סעיף 17 לתצהירה של גב' פרץ) - הרי שבתיעוד הפניות נספח י"ד עמ' 8 לתצהירה של גב' פרץ, נאמר במפורש ביום 21.9.10:

"חיסכון עולמי – הבקשה מוקפאת עד לתאריך 15.10.10 בשעה 23:59:00".

במלים אחרות, טוען התובע כי התקלה לא תוקנה כלל במשך כל 16 ימי הטיול בסין, אלא הנתבעת ביטלה ("הקפיאה") את חבילת השיחות, ושללה ממנו שירות זה, שנרכש בתשלום מלא, ללא הסכמתו וללא ידיעתו, וכתוצאה מכך הועבר התובע, ללא ידיעתו וללא הסכמתו, לתעריף שיחות בינלאומי רגיל ויקר פי 10 מהתעריף לפי חבילת השיחות , וחשבונו חויב בסכום של 297.8 ₪ לא כולל מע"מ.

יצוין, כי במכתבו מיום 17.1.11 של מר שלומי חזות, מאגף קשרי לקוחות של הנתבעת, אשר צורף כנספח ב' לתצהירו של התובע, נאמר כדלקמן לעניין חבילת השיחות:

"... מכיוון ששביעות רצונך חשובה לנו, הוחלט לזכותך לפנים משורת הדין בסכום האמור. הזיכוי האמור יופיע בחשבונית אשר תופק ביום 25.1.11".

התובע טוען שהייתה לו זכות מלאה לקבל את ההחזר עקב רשלנותה של הנתבעת, ולא "לפנים משורת הדין", כפי שנטען על ידה.

11. בכתב ההגנה וכן בסעיף 16 לתצהירה של גב' פרץ נטען, כי התקלה האמורה נגרמה מפאת "תקלת התבייתות לרשת המקומית" , אשר בהתאם להסכם ההתקשרות אין הנתבעת אחראית לתקלות מסוג זה.

התובע שולל טענה זו , וטוען כי רק הנתבעת אשמה בתקלה בכך שלא טרחה לבטל את "ההקפאה" של חבילת השיחות במשך כל תקופת שהותו של התובע בסין.

12. בסיכומיה, בסעיפים 12 – 24, העלתה הנתבעת טענה שלא נטענה בכתב ההגנה וגם לא נכללה בתצהירה של הגב' פרץ אלא רק בחקירתה הנגדית , לפיה התובע לא יכול היה להוציא שיחות ממכשירו בחו"ל בשל העובדה שלא חייג כפי שהודרך, דהיינו כי התקלה נבעה ממחדלי התובע עצמו ולא מהתנהלות הנתבעת.

עוד נטען, כי גם אם היה בידי התובע להוכיח, ולו בדוחק, רשלנות כלשהי של הנתבעת – הרי שגם במישור המשפטי לא זכאי התובע לפיצוי כלשהו הואיל ולפי תנאי ההתקשרות בין הצדדים אין הנתבעת אחראית לאיכות הקליטה שכן הדבר עשוי להיות מושפע מגורמים שהינם מחוץ לשליטתה של הנתבעת.

13. הטענה האמורה של הנתבעת הועלתה בסיכומיה לאחר שהעדה מטעמה, הגב' פרץ, העלתה את ההשערה שהתקלה נבעה מכך שהתובע חייג "כוכבית 972 ולא פלוס 972" (פרוטוקול עמ' 29 שורות 18 - 29).

התובע מכחיש טענה זו, וטוען בסעיף 7(ט) לסיכומיו , בעמ' 13:

"האם מישהו באמת מאמין לשטות הזאת שאיש כמוני לא הבין במשך 3.5 ימים, למרות הסברי נציגי המוקד הבינלאומי של הנתבעת , שעלי ללחוץ על כפתור הפלוס במקום על כפתור כוכבית?!".

14. בסעיף 8 לפרק השלישי בסיכומיו חוזר התובע על טענותיו, שפורטו בהרחבה בתצהירו, לגבי הנזקים שנגרמו לו עקב התקלה במהלך שהותו בסין – טרדה ועוגמת נפש עקב היעדר האפשרות להוציא שיחות ולקבל שיחות מילדיו וממשרדו, וכן עגמת נפש שנגרמה לו ולאשתו כאשר אנשי המוקד הבינלאומי של הנתבעת העירו אותם בסין במשך שלושה לילות רצופים , כל פעם דווקא בסביבות השעה 3:00 לפנות בוקר (בסין) כדי לדבר עמו על היעדר קו החיוג הבינלאומי.

לטענת התובע, התקלה גרמה לו גם לנזק כספי של כ-500 ₪ לפחות, עלות השיחות מבתי המלון השונים למוקד הבינלאומי של הנתבעת, אולם הוא לא צירף אסמכתא לכך.

15. הואיל והוכח, על פי רישומיה של הנתבעת עצמה, כי חבילת השיחות הוקפאה ללא ידיעתו וללא הסכמתו של התובע, ומאידך לא הוכח כי התקלה נבעה מפאת "תקלת התבייתות לרשת המקומית" ,כפי שניסתה לטעון הנתבעת, והואיל וטענות הנתבעת בדבר אשמו התורם , כביכול, של התובע הינן בגדר השערות בלבד שהועלו לראשונה רק בחקירתה הנגדית של הגב' פרץ – דין טענותיו של התובע לגבי ראש נזק זה, להתקבל במלואן.

אשר לטענה בדבר אי המצאת חשבוניות

16. כמפורט בפרק הרביעי לסיכומי התובע , עמ' 16 – 21, ביום 19.12.10 גילה התובע לראשונה כי הנתבעת לא שלחה לו אף חשבונית מס אחת בשל שיחות הטלפון שלו מאז רכישת הקו והמכשיר ביום 14.7.10, ורק באמצע חודש ספטמבר 2011 , לאחר תלונות והתכתבויות רבות, הגיעו החשבוניות המבוקשות למשרדו, פרט לחשבונית של חודש אפריל שלא הומצאה עד היום.

17. הנתבעת טענה כי במעמד כריתת הסכם ההתקשרות מסר התובע לנתבעת כתובת שגויה, ולכן בחודש יולי 2011 נשלחה חשבונית לאשתו של התובע לפי הכתובת רבנו פוליטי 4 ירושלים, שהיא כתובתם של הוריו של יניב אפרים, שם הוא נוהג לקבל דואר.

18. התובע לעומת זאת חוזר וטוען כי מהטפסים אשר צורפו לתצהירה של הגב' פרץ עולה כי התובע מסר לנתבעת את פרטיו האישיים כולל כתובת נכונה של משרדו, ברחוב שלומציון המלכה 8 בירושלים, והנתבעת היא זו שלא שלחה את החשבוניות לכתובת שנמסרה לה אלא לכתובתו של יניב אפרים, וגם לשם לא הוכח כי החשבוניות אכן הגיעו.

19. יניב אפרים טען בתצהירו כי מעולם לא סוכם עם הנתבעת שחשבוניות המס של התובע יגיעו לכתובתו ברחוב רבנו פוליטי 4 ירושלים.

יניב אפרים טען, בסעיף 4 לתצהירו , כי היו תלונות רבות מחברי תנועת "התעוררות" על טעויות בחשבוניות שלהם, וכתוצאה מכך ביקש בסוף שנת 2011 מהנתבעת להמציא לו העתקים של כל חשבוניות המס שהונפקו לחברי "התעוררות" , לרבות התובע, ובקשתו נענתה.

בחקירתו הנגדית טען יניב אפרים כי הנתבעת הודתה " שהיה בלגן בקשר להזנת הנתונים במחשבים שלה. היו בעיות גם בכתובות וגם בפרטי התשלום... התובע לא היה היחיד שהייתה לו בעיה. בגלל זה בסוף התהליך הייתי צריך לבקש את כל הצילומים של החשבוניות" (פרוטוקול עמ' 8 שורות 1 - 4).

20. ייתכן , והדבר הוא בגדר השערה בלבד, שהבלגן אשר לו טען יניב אפרים נבע מכך שהוא הציג את עצמו בפני הנתבעת כנציגם של כל חברי "תנועת התעוררות" שביקשו להצטרף לעסקה, לרבות התובע, ומסר לנתבעת את כתובתו ברחוב רבנו פוליטי 4 ירושלים.

מכל מקום, בעמ' 14 לתיעוד הפניות נרשם בתאריך 20.12.10 כי הנתבעת הודיעה לתובע שפרטי הכתובת שנמסרה לידיה אינם מדויקים , ואף ביקשה שהתובע יעדכן את כתובתו.

בעמ' 19 לסיכומיו טוען התובע טענות שונות כנגד הודעה זו, ואף מלין על כך שהנתבעת לא ביררה את כתובתו הנכונה ביום 11.11.10, עת מסר את מכשיר הטלפון לתיקון בתחנת השירות שלה.

התובע מודה כי הכתובת תוקנה בחשבונית השישית ממועד ההתקשרות (25.1.11), אולם טוען כי גם בעקבות תיקון כתובתו - המשיכה הנתבעת במחדלה ולא שלחה לו אף חשבונית עד חודש ספטמבר 2011.

21. בסעיף 19 לפרק הרביעי לסיכומי התובע מפרט התובע את הנזק שנגרם לו כתוצאה מאי ניכוי החשבוניות כהוצאה מוכרת לסוף שנת 2010 – סכום של 1,816.28 ₪ , כמפורט בתצהירו של רו"ח יעקב חסון מטעמו של התובע (להלן – רו"ח חסון).

מתוך סכום זה - סך של 1553.28 ₪ מתייחס למס הכנסה, וסך של 263 ₪ מתייחס למע"מ.

22. אכן אין ספק שהתובע זכאי לקבל חשבוניות מס המתייחסות לתשלום עבור שירותי הנתבעת, בזמן אמת, ושוכנעתי כי התובע לא קיבל את החשבוניות במועדן , אלא רק באופן מרוכז בחודש ספטמבר 2011.

23. עם זאת, יש לזכור כי הנתבעת משרתת מאות אלפי לקוחות, ושירותיה ניתנים על בסיס הנתונים המוזנים במחשביה לגבי כל לקוח ולקוח בהתאם לפרטים שנמסרים לה על ידי הלקוח עצמו ו/או על ידי מי מטעמו.

בהיקפים כאלה , סביר שיתגלו שיבושים, בין עקב מסירת פרטים שגויים על ידי הלקוח עצמו ובין כתוצאה מהקלדת נתונים שגויה על ידי עובדי הנתבעת, או מכל סיבה אחרת.

נראה שלא יכולה להיות מחלוקת כי אין זה מתפקידה ואף אין ביכולתה של הנתבעת להתחקות, ביוזמתה, אחרי פרטים שגויים של לקוח כלשהו.

עם זאת, כאשר מתקבלת תלונה ספציפית בנושא מאת לקוח – על הנתבעת, כנותנת שירות, לפעול ביעילות מרבית על מנת לתקן את הטעון תיקון, ועל ידי כך למנוע תקלות נוספות בעתיד ואינטראקציה מיותרת בינה לבין הלקוח.

24. במקרה שלפנינו, כאשר התקבלה תלונה מפורטת מאד בכתב מאת התובע, ביום 23.12.10, שבה נכלל בין היתר גם נושא אי המצאת החשבוניות לכתובתו של התובע, וכאשר עוד בתאריך 20.12.10 מופיע בתיעוד הפניות של הנתבעת כי פרטי הכתובת של התובע אינם מדויקים – היה מצופה מהנתבעת לטפל בנושא לאלתר, לעדכן את כתובתו של התובע בסמוך לקבלת התלונה, ולשלוח אליו את החשבוניות כמבוקש.

אין זה סביר שהנתבעת המתינה עם משלוח החשבוניות עד ספטמבר 2011, חודשיים לאחר שהתובע חזר והתלונן על אי המצאת החשבוניות במכתבו מיום 21.7.11, וכתשעה חודשים מאז תלונתו הראשונה ביום 23.12.10.

25. בהקשר זה , לא ראיתי לקבל את טענות הנתבעת בסעיפים 32 – 34 לסיכומיה, לפיהן התובע יכול היה להקטין את נזקיו ולקבל עותק מהחשבוניות בפנייה לאחד המוקדים הטלפוניים ו/או הפרונטליים של הנתבעת, כגון מרכז השירות הפרונטלי בו ביקר התובע כאשר הכניס את מכשיר הטלפון שלו לתיקון.

כשם שלא מצופה מהנתבעת לברר את כתובתו הנכונה של התובע בעת מסירת מכשיר הטלפון לתיקון במוקד הפרונטלי – כך אין לצפות מהתובע שידע כי הוא יכול לקבל העתק מהחשבוניות באותו מוקד פרונטלי, במיוחד כאשר התובע כבר היה מצוי בהתכתבות ענפה עם הנתבעת בנושא זה.

לפיכך, דין טענותיו של התובע גם לגבי ראש נזק זה – להתקבל.

26. עם זאת, לא שוכנעתי שהתובע זכאי למלוא הפיצוי המבוקש בשל ראש נזק זה, כפי שיובהר להלן.

לעניין מע"מ – על פי סעיף 38 (א) לחוק מס ערך מוסף, התשל"ו – 1975 (להלן – חוק מע"מ) , עוסק זכאי לנכות מהמס שהוא חייב בו את מס התשומות הכלול בחשבונית מס שהוצאה לו כדין, ובלבד שהניכוי ייעשה בתוך ששה חודשים מיום הוצאת החשבונית.

במקרה שלפנינו, אמנם אין מחלוקת כי חשבוניות המס הגיעו לתובע לאחר ששה חודשים מיום הוצאתן, אולם על פי סעיף 116 (א) לחוק מע"מ ישנה סמכות מנהל מע"מ להאריך כל מועד שנקבע בחוק או בתקנות על פיו לעשיית דבר.

קיימת סבירות גבוהה שאם התובע היה פונה למנהל בנושא חשבוניות המס ומוכיח כי לא קיבל אותן במועד מאת הנתבעת – היה ניתן לו היתר לנכות בכל זאת את מס התשומות.

לעניין מס הכנסה – רו"ח חסון מודה בסעיף 3(ה) לתצהירו כי ניתן היה להגיש דו"ח חדש ומתוקן לאחר קבלת החשבוניות, אולם משיקולים שונים, בעיקר כספיים – בחר שלא לעשות כן.

בנסיבות אלה, כאשר ניתן היה להקטין את הנזק , הן לעניין מע"מ והן לעניין מס הכנסה, והתובע משיקוליו בחר שלא לעשות כן – אין לו להלין אלא על עצמו, ולכן לא ראיתי לפצות אותו בשל ראש נזק זה, בסכום של 1,816 ₪ הנדרש על ידו בכתב התביעה .

אשר לטענה בדבר קלקולים חוזרים ונשנים במכשיר הטלפון

27. בפרק החמישי, עמ' 21 – 22 לסיכומי התובע, חוזר התובע ומפנה לפירוט הקלקולים השונים במכשיר הטלפון, כאמור בכתב התביעה ובתצהיר עדות ראשית מטעמו, ואשר למען היעילות והחיסכון - לא אחזור שוב ואפרט אותם כאן.

28. התובע טוען כי עצם הקלקולים התכופים האלה מהווים הפרה יסודית של התחייבותה המובנת מאליה של הנתבעת לספק לו מכשיר תקין.

עוד טוען התובע , כי הבאת המכשיר לתיקון וקבלתו חזרה היו כרוכים בנסיעות הלוך ושוב ממשרדו במרכז ירושלים למרכז השירות של הנתבעת בגבעת שאול , ובהמתנה במהלך שעות העבודה שלו.

29. התובע מודה כי הנתבעת אמנם ניסתה להקטין את הטרדה שלו על ידי הבטחה שהמכשיר יילקח ממנו ויוחזר אליו לאחר התיקון באמצעות שליח , על חשבונה של הנתבעת, אולם טוען כי הנתבעת הפרה הבטחה זו וניסתה לגבות ממנו תשלום בשל כל שליחות, כמפורט בפרק השישי, עמ' 22 – 23 לסיכומי התובע, וזאת, בניגוד למוסכם בכתב ובעל פה.

התובע אמנם מודה כי נציג הנתבעת הודה, בשיחה טלפונית, בצדקתו של התובע והחיוב עבור השליחויות בוטל בפועל , אולם טוען כי בניגוד לאמור בסעיף 32 לתצהירה של גב' פרץ – לא היה מדובר בזיכוי "לפנים משורת הדין" , אלא בזיכוי כדין בשל הפרת התחייבות הנתבעת.

30. כפי שעולה מנספח י' לתצהירה של גב' פרץ, מיום 6.5.11, טופס "ציוד שהופקד לבדיקה/ תיקון/ עדכון גרסה/תוכנה", אשר חתום בחתימת ידו של התובע – הרי שהתובע אמור היה לדעת כי יחויב בסכום של 44 ₪ כולל מע"מ עבור שליחות, כאמור בטופס, והתובע אף אישר זאת בחקירתו הנגדית (פרוטוקול עמ' 13 שורה 31), אולם טען כי "הטופס מלא סעיפים ולא שמתי לב להתחייבות זאת".

אין מקום לטענה מסוג זה, בוודאי שלא מפיו של עורך דין מנוסה כמו התובע, ונראה שכל המוסיף בעניין זה – גורע.

זאת ועוד, העובדה שהנתבעת הסכימה ללכת לקראת התובע ולא לחייבו בשל השליחויות, על אף האמור בטופס עליו חתם התובע - אין בה די להקים זכות לתובע, על פי תנאי ההתקשרות, לקבלת השירות ללא תשלום, ואם קיבל אותו בפועל ללא תשלום, הרי שזה לפנים משורת הדין, כפי שטוענת הנתבעת.

31. מכל מקום, משאין מחלוקת כי התובע לא חויב בסופו של דבר בשל השליחויות – דין ראש נזק זה להידחות.

אשר לחיוב בקנס יומי בשל אי החזרת מכשיר חלופי

32. בפרק השביעי לסיכומיו, עמ' 23 - 25, מלין התובע על כך שחויב בקנס יומי בשל אי החזרת המכשיר החלופי אותו קיבל כאשר המכשיר שלו היה בתיקון, וזאת למרות ששלח את המכשיר החלופי לתחנת השירות של הנתבעת בדואר רשום ביום 22.5.11.

33. בסעיף 39 לסיכומיה טוענת הנתבעת , כי היא אינה נוהגת לקבל מלקוחותיה מכשירים וציוד נלווה באמצעות דואר רשום, ולכן כאשר ציוד הקצה החלופי לא הוחזר במועד (שכן החבילה חזרה למשרדו של התובע) – רשאית הייתה הנתבעת לחייב את התובע בהתאם לטופס "השאלת מכשיר זמני", נספח י"א לתצהירה של גב' פרץ.

34. גם אם אקבל את טענת תובע, המפורטת בסעיף 8 לפרק השביעי לסיכומיו, כי הואיל והנתבעת לא טענה שיש הסכם המחייב את הלקוח להחזיר את המכשיר החלופי במסירה אישית ולכן מותר היה לו , לדעתו, להחזיר את המכשיר לנתבעת גם בדואר רשום – משאין מחלוקת כי חיובו של התובע בקנס בוטל בסופו של דבר, לא ראיתי להתייחס להבחנה שעושה התובע לפיה ביטול הקנס היה כדין ולא לפנים משורת הדין , כטענת הנתבעת.

עם זאת, מוטב היה אם הנתבעת הייתה נמנעת מ"לחלק ציונים" לתובע בנוגע להתנהלותו, כפי שעשתה בסעיף 29 (ב) לכתב ההגנה ובסעיף 41 לסיכומיה.

אשר לטענות בדבר סחבת בהחזרת הזיכוי מחברת "סנס" וחיוב בשל קו טלפון וחבילת גלישה, באינטרנט שלא הותקנו

35. בסעיף 14 לתצהירו וכן בפרקים השמיני והתשיעי לסיכומיו , מפרט התובע חיובים אשר, לטענתו, חויב בהם במרמה על ידי הנתבעת והוא מציין כי מדובר בדוגמאות נוספות להתנהלותה השלילית של הנתבעת.

36. אמנם בקשת הנתבעת למחוק את סעיף 14 לתצהירו של התובע נדחתה בהחלטה מיום 12.3.14, אולם יש לזכור כי גם בקשתו של התובע לתיקון כתב התביעה , לשם הוספת סעיף 14 לתצהירו כעילות תביעה חדשות , נדחתה אף היא.

בנסיבות אלה, לא ראיתי להתייחס לדוגמאות האמורות לעניין ביסוס נוסף של נזקיו הלא- ממוניים של התובע.

אשר לטענות בדבר סירובה השיטתי של הנתבעת להשיב על פניותיו של התובע

37. בפרק העשירי לסיכומיו, עמ' 26 - 28, מלין התובע על סירובה השיטתי של הנתבעת להשיב על פניותיו, שהראשונה בהן נעשתה בכתב ביום 23.12.10 ואשר בה פורטו בהרחבה רוב רובן של התלונות, אשר "הבשילו" בסופו של דבר לתביעה שלפנינו.

אמנם הנתבעת השיבה על מכתבו של התובע ביום 17.1.11 אולם, באופן חלקי בלבד , שכן התייחסה לשתי תלונות בלבד מתוך מספר תלונות שנכללו במכתב, דבר שגרר התכתבות נוספת מצד התובע (שלא נענתה) , כמפורט בהרחבה בסעיף 4(ג) עד (טו) בפרק העשירי לסיכומי התובע.

38. אכן אין מחלוקת, כטענת התובע, כי חובתה הבסיסית של הנתבעת, כנותנת שירות, היא להשיב לפניות לקוחותיה.

הנתבעת אמנם עמדה בחובה זו , בתחילת הדרך, בהשיבה לפנייה הראשונה של התובע תוך זמן סביר, אולם קשה לומר שהוכחה טענתה המפורטת בסעיף 20 לכתב ההגנה לפיה "כל פניות התובע טופלו באופן המקצועי, המהיר, והיעיל ביותר".

אילו התייחסה הנתבעת ביתר תשומת לב לכל תלונותיו של התובע, אשר פורטו במכתבו מיום 23.12.10 , וטיפלה בכולן ביעילות וביסודיות מיד עם קבלת התלונה הראשונה – אפשר שהיה נמנע ההליך שלפנינו, והיה נמנע בזבוז זמן שיפוטי יקר וכן זמנם היקר וההוצאות הרבות של שני הצדדים, אשר באו לידי ביטוי, בין היתר, בהליכים המקדמיים שהתנהלו במשך פרק זמן בלתי סביר, ואשר במהלכו היה צורך במתן החלטות רבות של בית המשפט, כמפורט בהרחבה יתרה בפרק האחד עשר, עמ' 28 – 32 לסיכומי התובע.

39. כל שביקש התובע, בתחילת הדרך, עת פנה לנתבעת ביום 23.12.10, הוא לעמוד על זכויותיו, דבר לגיטימי כשלעצמו , ואין לומר, גם לגבי המשך הדרך וההתפתחויות השליליות ביחסים שבין התובע לנתבעת, כי התובע התנהל בחוסר תום לב, כטענת הנתבעת, ומתוך מטרה פסולה לקבל סכומי כסף נוספים להם אין הוא זכאי על פי דין ו/או הסכם.

40. עם זאת, לא ראיתי לקבל את טענות התובע, כפי שבאו לידי ביטוי לכל אורך סיכומיו וסיכומי התשובה מטעמו (במיוחד בסעיף 11(יג) (5) (א) עד (יד), עמ' 10 – 11), כי הנתבעת נהגה כלפיו בחוסר תום לב.

עם כל הכבוד לתובע, הוא היה לקוח של הנתבעת, כמו אלפי לקוחות אחרים, ולא נראה שהנתבעת שמה לה למטרה להתעמר, בחוסר תום לב, דווקא בתובע.

לכל היותר, מדובר בהתרשלות של הנתבעת, חוסר תשומת לב מספקת, וטיפול בלתי יעיל בתלונות של לקוח, ונראה שמכאן ועד לטענה חמורה כי מדובר בחוסר תום לב – רחוקה הדרך.

41. הואיל וקבעתי כי חלק גדול מטענותיו של התובע הוכחו ויש לקבלן – נותרה שאלת הפיצוי.

42. כפי שנקבע בפסקה 26 לעיל – לא ראיתי לפצות את התובע בשל הנזק הממוני בסך של 1,816 ₪ ביחס לחשבוניות המס.

מאידך, ראיתי לקבל את טענות התובע בנוגע לפיצוי בסכום של 500 ₪ עבור השיחות מבתי המלון בסין, על אף אי המצאת האסמכתאות על ידו.

לפיכך , הנזק הממוני עומד על סך של 500 ₪.

43. אשר לפיצוי בשל הנזק הלא - ממוני – נראה שעיקר עוגמת הנפש והטרחה של התובע מתייחסים לשהותו בסין ואי יכולתו ליצור קשר עם ילדיו ועם משרדו ולנצל את חבילת השיחות שרכש.

אכן אדם הנמצא בחו"ל ללא יכולת ליצור קשר , על אף שעשה את מה שדרוש על מנת שיוכל לשוחח בחופשיות בטלפון נייד בחו"ל - מרגיש מנותק ונגרמת לו עגמת נפש.

בנסיבות העניין כפי שפורטו - אני מעריכה עגמת נפש זו בסכום של 4,500 ₪, וביחד עם הסכום של 500 ₪, כאמור בפסקה 42 לעיל – אני פוסקת לתובע בשל ראש נזק זה סכום של 5,000 ₪.

לגבי כל יתר ראשי הנזק ביחד, משלא שוכנעתי כאמור לעיל שהנתבעת פעלה בחוסר תום לב, אלא לכל היותר בהתרשלות ובחוסר תשומת לב מספקת – ראיתי לפסוק לתובע בשל ראשי הנזק האמורים פיצוי בסכום כולל של 2,000 ₪, ובסך הכול - סכום של 7,000 ₪.

סוף דבר

44. התביעה מתקבלת באופן חלקי.

הנתבעת תשלם לתובע, תוך 30 ימים , סכום של 7,000 ₪, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כחוק מיום הגשת התביעה (26.10.11) ועד לתשלום המלא בפועל.

45. אשר להוצאות ושכר טרחת עו"ד – הואיל והתובע בחר מיוזמתו להאריך מאד בכתבי טענותיו, והואיל והתביעה התקבלה רק באופן חלקי – לא ראיתי ליתן צו להוצאות, וכל צד יישא בהוצאותיו.

המזכירות תשלח עותק מפסק הדין לצדדים.

ניתן היום, י"א כסלו תשע"ו, 23 נובמבר 2015, בהעדר הצדדים.